- 作 者：叶万春主编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7040205629
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第一章 服务营销与服务营销学 1
第一节 知识经济时代的服务营销 1
第二节 服务营销的特点及其演变 5
第三节 服务营销学的兴起与发展 8
第四节 服务营销学与市场营销学 13
第二章 服务市场 20
第一节 服务及服务业 20
第二节 服务市场的特征 31
第三节 中国服务市场的开放 36
第三章 服务消费行为 44
第一节 服务消费及购买心理 44
第二节 服务产品的评价 47
第三节 服务购买及其决策过程 51
第四章 服务营销理念 62
第一节 关系营销理念 62
第二节 顾客满意理念 73
第三节 超值服务理念 80
第一节 服务营销规划程序 89
第五章 服务营销规划 89
第二节 服务营销战略的选择 95
第三节 服务营销组合 100
第六章 服务市场定位 110
第一节 服务市场定位系统 110
第二节 服务定位的评价与执行 115
第三节 服务市场细分 118
第七章 服务产品及品牌策略 132
第一节 服务产品的概念 132
第二节 服务产品的市场生命周期 140
第三节 服务新产品的开发 144
第四节 服务产品的品牌 151
第八章 服务质量 158
第一节 服务质量的内容 158
第二节 服务质量的测定 160
第三节 服务质量的管理 163
第四节 服务质量的认证 172
第一节 服务定价的依据 180
第九章 服务定价策略 180
第二节 服务定价的方法与技巧 184
第十章 服务渠道策略 192
第一节 服务渠道的基本问题 192
第二节 服务渠道的拓展和创新 196
第三节 服务位置的选择 202
第十一章 服务促销策略 207
第一节 服务促销与产品促销的比较 207
第二节 服务促销组合 211
第十二章 服务人员 225
第一节 服务人员及内部营销 225
第二节 服务人员的内部管理 235
第三节 服务人员的培训 240
第十三章 服务过程 248
第一节 服务作业程序和系统 248
第二节 服务过程的管理与控制 251
第三节 服务业的生产率 256
第一节 服务有形展示的类型和效应 268
第十四章 服务有形展示 268
第二节 有形展示的管理 277
第三节 有形展示与服务环境 280
第十五章 服务营销文化 289
第一节 服务营销文化的含义与功能 289
第二节 服务营销文化的建设 294
第三节 服务形象的传播 299
第十六章 服务绩效评估 311
第一节 服务绩效考核及其体系 311
第二节 服务绩效的评价指标 318
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施 321
第十七章 网上服务 326
第一节 网络时代的顾客服务 326
第二节 网上顾客服务策略 329
第三节 网上服务工具 336
第十八章 服务营销发展的前景 344
第一节 新世纪服务业大发展的态势 344
第二节 中国服务营销发展的前瞻 355
参考文献 365
后记 368