- 作 者：李晓光编著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7300075711
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第一章 质量与质量管理导论 1
第一节 当代管理环境的特征 2
第二节 质量的含义 5
第三节 质量管理的发展与相关原则 10
第四节 质量管理的代表人物及其主要思想 16
第二章 以顾客为中心 21
第一节 营销观念的变化和关注顾客 22
第二节 顾客满意和顾客忠诚 28
第三节 顾客关系管理 31
第四节 顾客满意度的测量与分析 34
第三章 领导与战略计划 39
第一节 组织的基本方向 40
第二节 组织的社会责任 44
第三节 战略计划活动 48
第四节 水平对比 51
第四章 活性化与团队合作 55
第一节 人力资源管理与活性化 56
第二节 团队及其作用 59
第三节 团队发展与技巧 60
第五章 过程管理与系统管理 67
第一节 面向过程的再造 68
第二节 过程管理的含义 71
第三节 系统管理的含义及应用 74
第四节 产品的产生、形成和实现过程 76
第五节 质量机能展开 80
第六章 测量、信息与知识管理 89
第一节 测量与信息管理 90
第二节 测量过程与改进 93
第三节 质量成本 96
第四节 知识管理和创造 99
第七章 供应商关系管理 103
第一节 供应商关系管理的含义 104
第二节 供应商关系管理的原则和方法 106
第三节 供应商关系的计划与控制 110
第四节 供应商关系的改进 113
第八章 质量改进 117
第一节 质量改进的含义 118
第二节 质量改进方法和程序 122
第三节 质量管理小组活动 126
第四节 六西格玛管理 130
第九章 统计思想及其应用 134
第一节 统计学基础知识 135
第二节 统计思想与变异理论 141
第三节 常用统计技术和方法 142
第四节 抽样技术与抽样检验 146
第五节 过程能力 150
第六节 控制图 155
第十章 质量管理工具和方法 165
第一节 质量控制工具和方法 166
第二节 计划与管理的工具 181
第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则 196
第一节 GB/T19000族标准 197
第二节 日本、美国和欧洲质量奖 201
第三节 卓越绩效评价准则 207
第十二章 标准化、认证制度、质量监督 212
第一节 标准化 213
第二节 认证制度 222
第三节 质量监督 232
参考文献 239