- 作 者：张荣华主编
- 出 版 社：长春：吉林人民出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7206048986
- 标注页数：256 页
- PDF页数：267 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源267 ≥256页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一章 饭店管理与服务概述 1
第一节 饭店基础知识 1
第二节 饭店管理及组织制度 9
第三节 饭店服务及其特征 18
案例 服务的真谛就是客人钦佩“想不到” 21
第二章 饭店员工基本素质和服务意识 23
第一节 饭店员工基本素质 23
第二节 提高饭店员工素质的途径 34
第三节 饭店员工服务意识 36
案例 没有时间的服务员 39
第一节 质量与服务质量 41
第三章 饭店服务质量管理 41
第二节 饭店服务质量管理 46
第三节 绿色饭店质量管理 55
案例 管理就是事前清除“钉子” 64
第四章 饭店培训与服务礼仪 66
第一节 饭店员工培训 66
第二节 迎送服务礼仪 73
第三节 总台服务礼仪 76
案例 光有服务热情还不够 84
第五章 前厅部服务技能 87
第一节 前厅部岗位职责 87
第二节 前厅服务技能 94
案例 总台接待员应该给客人正确的信息 111
第六章 客房部服务技能 113
第一节 客房部岗位职责 113
第二节 客房服务操作规程 121
案例 遥控器可以减肥 139
第七章 餐饮部服务技能 142
第一节 餐饮卫生管理 142
第二节 餐厅服务技能 155
案例 客人买了银质餐具 176
第八章 营销管理与公关技能 178
第一节 营销部岗位职责 178
第二节 饭店营销与公关活动技能 184
第三节 饭店营销新理念 188
案例 不同的合同价 195
第九章 饭店安全与工程管理技能 197
第一节 安保部岗位职责 197
第二节 安全常识与突发事件处理技能 200
第三节 工程部管理技能 220
案例 会务组房间物品被盗 225
附录一 苏州大学东吴饭店2006年度员工培训计划 227
附录二 饭店员工服务忌语 232
附录三 绿色饭店标准 236
附录四 饭店常用英语100句 245
参考文献 252
后记 255