- 作 者：朱立恩等编著
- 出 版 社：北京：中国商业出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7504455652
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技能点1 上门服务的概念 2
第一章 上门服务的岗位认识 2
技能点2 上门服务的重要性 5
技能点3 上门服务的具体内容 8
技能点4 上门服务人员的岗位要求 11
第二章 上门服务的礼仪 16
技能点1 上门服务人员的仪表仪容 16
技能点2 上门服务人员的行为举止 19
技能点3 上门服务人员的精神面貌 22
技能点1 何为上门服务沟通 26
第三章 上门服务的沟通 26
技能点2 与顾客沟通的礼貌用语 28
技能点3 与客户沟通的三大关键 32
技能点4 上门服务人员对投诉的处理 36
技能点5 与顾客沟通的基本要点 40
第四章 上门服务前的准备 44
技能点1 接受上门服务的任务 44
技能点2 做好上门服务前的各项准备工作 47
技能点3 服务人员出发、准备提供上门服务 51
技能点1 进入客户家中 56
第五章 上门服务的基本要求 56
技能点2 耐心听取用户意见 62
技能点3 提供维修服务 65
第六章 空调产品、白电产品、音视频产品、家用IT产品上门服务的特点和区别 71
技能点1 对家用电器维修（安装）服务的总体要求 71
技能点2 空调产品安装服务 74
技能点3 白电产品上门服务 78
技能点4 音视频产品维修服务 85
技能点5 家用IT产品类维修服务 89
技能点1 对产品维修（安装）效果的确认 93
第七章 上门服务的结束 93
技能点2 征询用户意见，保持与用户的联系 96
技能点3 跟踪回访和信息反馈 99
第八章 上门服务的增值技巧 103
技能点1 超值服务 103
技能点2 遵守承诺 107
技能点3 注意细节 110
技能点4 区别对待 113
技能点5 方便顾客 116
技能点6 自主选择 119
技能点7 服务有形化 122
技能点8 投诉处理 125