- 作 者：祁小波，刘英著
- 出 版 社：广州：华南理工大学出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787562350194
- 标注页数：126 页
- PDF页数：96 页
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第一章 研究导论 1
第一节 选题背景与研究现状 1
第二节 研究对象概述 4
第二章 顾客异议的升级式发展阶段 12
第一节 顾客的怀疑 13
第二节 顾客的不满 14
第三节 顾客的抱怨 15
第四节 顾客的反面意见 18
第五节 顾客的拒绝 19
第六节 顾客的投诉 21
第三章 顾客异议的理论分析 24
第一节 顾客异议三要素分析 24
第二节 顾客异议的需求层次理论分析 27
第三节 顾客异议的期望理论分析 30
第四节 主顾双方心理竞争理论分析 32
第五节 顾客异议的信息不对称理论分析 33
第四章 顾客异议产生的原因与分析 37
第一节 顾客异议解析 37
第二节 顾客异议产生的一般原因 41
第三节 顾客异议产生的深层原因 43
第五章 顾客异议管理原理 46
第一节 降温原理 46
第二节 感谢原理 49
第三节 转移与补偿原理 51
第四节 以顾客为中心原理 53
第五节 降级原理 57
第六节 处理权力下移原理与连带机制 59
第六章 顾客异议管理策略与思维 62
第一节 顾客异议管理时机策略 62
第二节 顾客异议管理特色策略 66
第三节 顾客异议管理思维 70
第七章 顾客异议阶梯式应对策略 73
第一节 顾客怀疑的应对策略 74
第二节 顾客不满的应对策略 76
第三节 顾客抱怨的应对策略 82
第四节 顾客反面意见的应对策略 89
第五节 顾客拒绝的应对策略 92
第六节 顾客投诉的应对策略 93
第八章 顾客异议微观处理方法 97
第一节 顾客异议解决的一般方法 97
第二节 常见顾客异议的微观处理方法 100
第九章 顾客异议管理创新 118
第一节 顾客异议管理创新概述 118
第二节 顾客异议管理创新体系 119