- 作 者：石雯，齐丹主编
- 出 版 社：北京：中央广播电视大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787304056162
- 标注页数：227 页
- PDF页数：234 页
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项目一 饭店概述 2
任务一 饭店的含义、功能及其社会经济效益 2
任务二 饭店的基本类型与等级评定 4
任务三 饭店业的发展历史 7
任务四 饭店业的发展趋势 11
任务五 饭店产品的概念、构成和特征 16
项目二 饭店管理的基础理论和方法 21
任务一 饭店管理概述 21
任务二 饭店管理的基础理论 27
任务三 饭店管理的模式 32
项目三 饭店的组织管理 40
任务一 饭店组织 40
任务二 饭店组织管理制度 46
任务三 饭店的非正式组织 49
项目四 饭店计划管理 55
任务一 饭店计划管理概述 55
任务二 饭店计划指标及其类型 56
任务三 饭店计划的编制、执行与控制 63
项目五 饭店人力资源管理 70
任务一 饭店人力资源管理概述 70
任务二 饭店人力资源开发 74
任务三 饭店员工的激励 83
任务四 饭店员工的惩罚 86
项目六 饭店财务管理 89
任务一 饭店财务管理概述 89
任务二 饭店财务预算 91
任务三 饭店财务控制 94
任务四 饭店财务分析 97
任务五 财务部主要岗位职责 102
项目七 饭店物资和设备管理 104
任务一 饭店物资管理 104
任务二 饭店设备管理 109
任务三 饭店能源管理 118
项目八 饭店主要业务管理 123
任务一 饭店前厅管理 123
任务二 饭店客房管理 126
任务三 饭店餐饮管理 129
任务四 饭店康乐管理 132
项目九 饭店营销管理 137
任务一 饭店的营销环境 137
任务二 饭店市场营销 140
任务三 饭店新型营销组合策略与理念 148
项目十 饭店服务质量与投诉管理 160
任务一 饭店服务质量概述 160
任务二 饭店服务质量管理 164
任务三 饭店“金钥匙”服务 169
任务四 客人投诉的处理 172
项目十一 饭店安全管理 178
任务一 饭店安全管理概述 178
任务二 饭店安全管理常见问题的处理 180
项目十二 饭店战略管理 187
任务一 饭店战略管理概述 187
任务二 饭店竞争战略 193
任务三 饭店产品市场战略 194
任务四 饭店集团化战略 196
项目十三 饭店信息技术与电子商务 203
任务一 饭店信息技术 203
任务二 饭店电子商务 207
项目十四 饭店企业文化 214
任务一 饭店企业文化概述 214
任务二 饭店企业文化的建设与创新 220
参考文献 227