- 作 者：陈静主编
- 出 版 社：桂林：广西师范大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787549563463
- 标注页数：230 页
- PDF页数：237 页
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项目一 前厅部概述 1
任务一 前厅部的地位和任务 2
任务二 前厅部的布局和环境 7
任务三 前厅部的发展趋势 16
项目二 前厅部组织结构 20
任务一 前厅部组织结构设置的原则 21
任务二 前厅部组织结构模式 22
任务三 前厅部各班组职能 24
任务四 前厅部人员素质要求 25
任务五 前厅部主要岗位及其岗位职责 31
项目三 前厅部客房预订实务 38
任务一 客房预订认知 38
任务二 接受预订 47
任务三 订房变更 56
任务四 超额预订与订房纠纷的处理 58
任务五 预订与收益管理 62
项目四 前厅部礼宾实务 66
任务一 前厅部礼宾服务认知 66
任务二 饭店代表服务 71
任务三 门童服务 72
任务四 行李员服务 75
项目五 前厅部总台服务实务 90
任务一 总台服务认知 90
任务二 入住接待服务 94
任务三 住店期间服务 104
任务四 总台收银服务 110
任务五 行政楼层服务 117
项目六 前厅部商务中心接待实务 122
任务一 商务中心业务认知 122
任务二 商务服务 125
任务三 票务服务 133
任务四 商务中心职能的发展趋势 137
项目七 前厅部总机接待实务 140
任务一 总机服务认知 140
任务二 电话应接服务 144
任务三 叫醒服务 146
任务四 问讯与计费服务 150
任务五 临时指挥中心服务 151
项目八 前厅服务质量管理 156
任务一 前厅服务质量概述 157
任务二 前厅服务质量管理 163
任务三 优质服务 166
任务四 宾客投诉的处理 174
项目九 前厅部销售管理 182
任务一 前厅销售管理概述 183
任务二 前厅部销售方法与技巧 185
任务三 前厅部销售策略 190
任务四 客房价格管理 191
项目十 前厅部信息管理 198
任务一 前厅部信息管理概述 199
任务二 前厅部与其他部门的信息沟通 200
任务三 客史档案的建立 207
附录一 前厅服务员国家职业标准 213
附录二 饭店专用术语（中英文） 225
参考文献 230