- 作 者：刘丽英，李怀斌编著
- 出 版 社：沈阳：东北财经大学出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787565427022
- 标注页数：282 页
- PDF页数：291 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源291 ≥282页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第1章 客户关系管理概述 1
学习目标 1
开篇案例 2
1.1客户关系管理的产生和发展 2
1.2客户关系管理的基本概念 18
1.3本书的内容结构 25
本章小结 26
复习思考题 27
第2章 客户关系管理的理论基础 28
学习目标 28
开篇案例 29
2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 30
2.2关系营销 43
2.3数据库营销 49
本章小结 53
复习思考题 54
第3章 客户关系管理系统 55
学习目标 55
开篇案例 56
3.1客户关系管理系统概述 57
3.2 CRM系统的业务功能模块 63
3.3 CRM系统的发展与融合 70
本章小结 80
复习思考题 81
第4章 客户分析 82
学习目标 82
开篇案例 83
4.1识别客户信息 84
4.2理解客户差异 90
4.3客户需求分析 91
4.4客户价值分析 94
4.5客户关系生命周期分析 101
本章小结 106
复习思考题 107
第5章 客户关系建立 108
学习目标 108
开篇案例 109
5.1大规模定制建立客户关系 109
5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求 117
5.3大规模定制建立客户关系的营销策略 123
本章小结 131
复习思考题 132
第6章 客户保持和客户流失 133
学习目标 133
开篇案例 134
6.1客户保持概述 134
6.2客户保持的策略和方法 141
6.3客户流失分析 149
本章小结 159
复习思考题 160
第7章 客户互动 161
学习目标 161
开篇案例 162
7.1客户互动的基本概念 163
7.2新媒介时代的客户互动 167
7.3基于服务质量的客户互动提升 180
本章小结 188
复习思考题 189
第8章 客户关系管理实施和组织保证 190
学习目标 190
开篇案例 191
8.1客户关系管理的实施流程 193
8.2客户关系管理的组织保证 202
本章小结 210
复习思考题 211
第9章 客户数据仓库 212
学习目标 212
开篇案例 213
9.1数据仓库概述 213
9.2数据仓库中的OLAP 223
9.3客户关系管理中的数据仓库 232
本章小结 241
复习思考题 241
第10章 客户数据挖掘 243
学习目标 243
开篇案例 244
10.1数据挖掘概述 245
10.2数据挖掘的任务和工具 251
10.3客户关系管理中的数据挖掘 261
本章小结 272
复习思考题 273
参考文献 274