- 作 者：葛梅，周平著
- 出 版 社：北京：知识产权出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787513045964
- 标注页数：132 页
- PDF页数：140 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源140 ≥132页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一章 绪论 1
第一节 问题提出 1
第二节 研究意义 3
第三节 研究目的和主要内容 4
第四节 研究创新 6
第五节 本章小结 7
第二章 文献综述 8
第一节 服务质量 8
第二节 顾客满意度 17
第三节 顾客抱怨行为 31
第四节 顾客忠诚度 33
第五节 各因子间关系的研究 37
第六节 商业银行及银行服务 43
第七节 本章小结 48
第三章 研究设计与变量测量 49
第一节 研究构思 49
第二节 研究假设 51
第三节 研究变量的定义与衡量 55
第四节 问卷设计 69
第五节 抽样设计与数据汇集 73
第六节 数据分析方法 76
第七节 本章小结 78
第四章 分析与结果 80
第一节 各研究变量的描述性分析 80
第二节 效度与信度分析 85
第三节 服务质量与感知服务质量的差异分析 94
第四节 顾客忠诚度模型研究 97
第五节 本章小节 110
第五章 结论与展望 112
第一节 研究结果讨论 112
第二节 研究结论 116
第三节 本研究对国有商业银行的启示和建议 117
第四节 未来研究方向 119
参考文献 121
附录 127
附录一 小规模访谈提纲 127
附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度调研问卷 129