- 作 者：李克芳，聂元昆主编
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787111532712
- 标注页数：305 页
- PDF页数：321 页
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第1章 服务营销概述 1
学习目标 1
本章结构 1
导入案例 1
引言 3
1.1 服务的特征与作用 3
1.2 服务营销及其职能 9
1.3 服务营销组合 19
本章小结 26
思考题 26
案例分析 26
实践活动 29
第2章 服务质量差距模型 30
学习目标 30
本章结构 30
导入案例 31
引言 32
2.1 顾客的服务期望 32
2.2 顾客的服务感知 40
2.3 服务质量差距模型 48
本章小结 54
思考题 55
案例分析 55
实践活动 56
第3章 服务中的顾客行为 58
学习目标 58
本章结构 58
导入案例 59
引言 60
3.1 消费者行为概述 60
3.2 服务购买决策过程 63
3.3 服务购买决策理论 68
本章小结 70
思考题 71
案例分析 71
实践活动 72
第4章 发展顾客关系 74
学习目标 74
本章结构 74
导入案例 74
引言 75
4.1 关系营销 75
4.2 创建忠诚关系 82
4.3 顾客流失管理 95
本章小结 99
习题 99
案例分析 100
实践活动 102
第5章 服务补救 103
学习目标 103
本章结构 103
导入案例 103
引言 104
5.1 服务失误 104
5.2 服务补救 111
5.3 服务保证 122
本章小结 128
习题 129
案例分析 129
实践活动 130
第6章 服务产品与服务标准 131
学习目标 131
本章结构 131
导入案例 132
引言 132
6.1 服务产品的概念 133
6.2 服务产品创新 138
6.3 服务品牌 143
6.4 服务标准 149
本章小结 154
思考题 154
案例分析 154
实践活动 156
第7章 服务流程 158
学习目标 158
本章结构 158
导入案例 158
引言 159
7.1 服务流程概述 159
7.2 服务蓝图 164
7.3 服务流程设计 168
7.4 服务流程再造 171
本章小结 175
思考题 175
案例分析 175
实践活动 177
第8章 有形展示 178
学习目标 178
本章结构 178
导入案例 179
引言 180
8.1 有形展示与服务场景 180
8.2 服务场景与顾客反应的理论 185
8.3 服务场景设计 190
本章小结 193
思考题 193
案例分析 193
实践活动 194
第9章 服务营销中的人员 196
学习目标 196
本章结构 196
导入案例 196
引言 197
9.1 服务人员的重要性及角色 197
9.2 内部营销 203
9.3 服务人员管理策略 209
9.4 顾客行为管理 215
本章小结 220
思考题 221
案例分析 221
实践活动 226
第10章 服务供需管理 227
学习目标 227
本章结构 227
导入案例 228
引言 228
10.1 服务能力管理 228
10.2 服务需求管理 234
10.3 排队等候管理 238
本章小结 245
思考题 246
案例分析 246
实践活动 247
第11章 服务分销、定价与促销 248
学习目标 248
本章结构 248
导入案例 249
引言 250
11.1 服务分销 250
11.2 服务定价 256
11.3 服务促销 262
本章小结 269
思考题 269
案例分析 269
实践活动 272
第12章 服务营销发展的新趋势 273
学习目标 273
本章结构 273
导入案例 273
引言 274
12.1 电子服务营销 274
12.2 体验营销 290
12.3 服务营销研究概况 297
本章小结 301
思考题 301
案例分析 301
实践活动 302
参考文献 304