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- 作 者：钟晓芬，邱川鄂，彭月秋主编
- 出 版 社：成都：西南交通大学出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：9787564365288
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项目一 礼仪与城市公共交通客运服务岗位规范 1
任务一 礼仪概述 2
任务二 服务礼仪概述 12
任务三 城市公共交通服务礼仪规范 17
项目二 城市公共交通客运服务职业礼仪 28
任务一 礼仪素养 29
任务二 职业素养 34
任务三 情绪与情绪管理 49
项目三 城市公共交通服务人员职业形象塑造 63
任务一 仪容礼仪 64
任务二 仪表礼仪 76
任务三 仪态礼仪 92
项目四 城市公共交通服务语言规范运用 122
任务一 服务语言的分类及要求 123
任务二 服务语言的特点与技巧 128
任务三 服务语言的规范应用 137
项目五 公务礼仪规范运用和城市公共交通服务沟通技巧运用 148
任务一 接待礼仪 149
任务二 电话礼仪 159
任务三 沟通礼仪 163
参考文献 177