- 作 者：柏莹主编；王晋建，陶莉副主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787300138350
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第一单元 沟通概述 1
任务一 了解沟通的含义及分类 1
任务二 认识沟通与秘书人际关系 10
任务三 理解秘书人际沟通多样化 16
第二单元 沟通基本技能1——倾听 25
任务一 识知倾听 25
任务二 有效倾听 31
任务三 倾听方法与训练 37
第三单元 沟通基本技能2——有声语言沟通 43
任务一 知晓语音素养 43
任务二 掌握语音艺术 48
任务三 词语锤炼 55
任务四 句式选择 62
任务五 善用辞格 68
第四单元 沟通基本技能3——书面沟通 75
任务一 认识书面沟通的意义 75
任务二 了解书面沟通的语言特点与格式要求 80
任务三 书面沟通文本写作的步骤 89
第五单元 秘书职场沟通1——与上司沟通 98
任务一 学会类型各异的汇报 98
任务二 了解性格各异的上司 103
任务三 学会建议、劝说等技巧 108
第六单元 秘书职场沟通2——与同事、下属沟通 114
任务一 有效下达命令 114
任务二 善于传递话语 120
任务三 学会赞扬与求助的技巧 124
任务四 学会批评与否决的技巧 128
第七单元 秘书职场沟通3——与客户沟通 134
任务一 认识客户角色、接近客户 134
任务二 沟通中的客服技能 137
任务三 与客方企业的沟通 143
任务四 接待客户来访 148
任务五 调研与访谈 153
第八单元 现代介质沟通1——电话沟通 161
任务一 了解电话沟通礼仪 161
任务二 电话沟通情景分析法 166
任务三 掌握电话流程 172
任务四 应对特殊情况 180
第九单元 现代介质沟通2——网络沟通 187
任务一 使用电子邮件 187
任务二 使用传真 193
任务三 使用QQ/MSN 197
任务四 发送短信与使用飞信 201
第十单元 沟通基本技巧举隅 207
任务一 消除沟通障碍与冲突 207
任务二 懂得跨文化沟通 213
任务三 学会组建团队 218
任务四 注重有效细节 222
参考文献 228