- 作 者：纪亚飞主编
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787506481168
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第一章 礼仪——为服务加分 1
第一节 服务礼仪的内涵 2
第二节 服务礼仪的作用 6
第三节 服务礼仪的特征 14
第四节 服务礼仪培训的教学方法 19
第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造 27
第一节 仪容礼仪的要素 28
第二节 仪表礼仪的要素 37
第三节 把制服穿出职业风采 44
第四节 配饰体现修养 53
第三章 无声的服务语汇——表情礼仪 61
第一节 表情的魅力 62
第二节 微笑的作用 66
第三节 微笑的要素 71
第四节 打造亲切动人的微笑 77
第五节 让你的眼睛会服务 83
第六节 打造炯炯有神的目光 88
第四章 你的举止会说话——仪态礼仪 93
第一节 仪态礼仪的内涵 94
第二节 服务举止的价值 97
第三节 亭亭玉立的服务站姿 104
第四节 步履轻盈的服务走姿 111
第五节 端庄大方的服务坐姿 118
第六节 大方得体的服务蹲姿 126
第七节 规范明确的服务手势 133
第八节 亲切优雅的行礼方式 141
第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪 147
第一节 客户服务中的沟通原则 148
第二节 有效的倾听技巧 158
第三节 用耳朵打动客户 166
第四节 服务的语言艺术 171
第五节 服务语言的分类 178
第六节 礼貌用语的使用 187
第七节 服务语言的禁忌 191
第八节 客户投诉管理 196
第六章 服务流程礼仪 205
第一节 迎接客户礼仪 206
第二节 引导客户礼仪 213
第三节 称呼客户礼仪 218
第四节 名片礼仪 225
第五节 握手礼仪 230
第六节 介绍礼仪 235
第七节 送别客户礼仪 240
第七章 服务的发展之路 245
第一节 卓越的客户服务之路 246
第二节 重新认识客户 254
第三节 服务产品的开发 257
第四节 服务可以创造价值 263
后记 267