- 作 者：郭国庆主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787300167862
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第Ⅰ篇 绪论 3
第1章 服务、服务业与服务经济 3
第1节 服务的概念、分类及基本特征 3
第2节 服务业分类及发展简介 9
第3节 服务经济 12
第2章 服务营销概述 20
第1节 服务营销学的发展及其定义和特点 20
第2节 服务营销在中国的发展 27
第3节 服务营销组合概述 32
第Ⅱ篇 服务营销战略 43
第3章 服务营销战略概述 43
第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点 43
第2节 服务营销战略介绍 50
第3节 服务营销和公共服务业 55
第4章 服务消费行为 59
第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点 59
第2节 消费者服务购买的主要决策理论 68
第3节 消费者的服务购买过程 70
第5章 服务市场的细分、选择与定位 74
第1节 服务市场的细分与选择 74
第2节 服务与市场定位 85
第3节 服务市场定位的层次和步骤 89
第6章 顾客满意与关系营销 98
第1节 顾客满意 98
第2节 关系营销 107
第3节 关系营销的技巧 112
第7章 服务文化塑造 116
第1节 企业服务文化与共享价值观念 117
第2节 服务文化的概念、内涵及功能 120
第3节 服务文化的塑造过程 124
第Ⅲ篇 服务营销策略 133
第8章 服务产品与服务品牌 133
第1节 服务产品 133
第2节 服务品牌 139
第3节 服务的生命周期及新服务开发 145
第9章 服务定价策略 156
第1节 服务定价的特殊性及定价依据 156
第2节 服务定价的目标与方法 161
第3节 服务定价策略 167
第10章 服务渠道策略 174
第1节 服务分销渠道 174
第2节 分销网点选择 177
第3节 服务分销创新 183
第11章 服务促销与沟通 190
第1节 服务促销与沟通概述 190
第2节 服务促销与沟通工具 196
第3节 服务促销的设计与规划 206
第12章 服务的有形展示 211
第1节 有形展示的作用与类型 212
第2节 服务环境的设计 217
第3节 有形展示的管理与执行 222
第13章 服务人员与内部营销 226
第1节 服务人员与服务营销 226
第2节 内部营销与服务营销 229
第3节 内部营销体系的构建 234
第14章 服务过程管理 242
第1节 服务过程的管理与控制 242
第2节 服务传递过程的效果 246
第3节 服务流程再造 251
第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战 263
第15章 服务营销规划与组织 263
第1节 服务营销规划 263
第2节 服务营销战略的选择 268
第3节 服务营销组织 274
第16章 服务质量管理 283
第1节 服务质量概述 283
第2节 服务质量分析 287
第3节 服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用 291
第4节 提高服务质量的策略 294
第17章 网络服务挑战 301
第1节 网络顾客服务 301
第2节 网络服务策略 308
第3节 网络服务工具 313
第18章 全球化服务的挑战 318
第1节 国际化经营 318
第2节 服务全球化的动力和评价 325
第3节 服务全球化战略 329
参考文献 335