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- 作 者：邵云雁主编
- 出 版 社：北京：中国水利水电出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787508488127
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第一单元 认识职场环境 1
1.1认识职场物理环境 1
1.1.1常见物流企业职场环境 1
1.1.2物流企业职场环境评价 4
1.2认识职场人际环境 9
1.2.1物流企业从业者的职场定位 9
1.2.2物流企业职场人际关系 14
第二单元 建立职场联系 19
2.1建立职场内部联系 20
2.1.1建立良好的上下级关系 20
2.1.2建立良好的同事关系 25
2.2建立职场外部联系 27
2.2.1确认并追踪物流行业顾客需求 29
2.2.2提供可选信息和建议 35
2.2.3专业地介绍产品或服务 37
2.2.4解释、传递和保存职场信息 40
第三单元 促进职场交流 43
3.1掌握职场交流技巧 43
3.1.1业务洽谈技巧 43
3.1.2顾客接待技巧 48
3.1.3顾客投诉处理技巧 55
3.1.4部门沟通技巧 59
3.1.5接受顾客咨询技巧 66
3.2掌握职场的交流途径 74
3.2.1面对面交流 74
3.2.2非面对面交流 88
教学活动测评表 100
课程评价表 101
参考文献 105