- 作 者：李志波，党养性主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787512101227
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课程导入 1
项目一 门店店长作业化管理 12
任务1 门店店长的作用与职责 12
任务2 门店店长作业化管理 22
综合案例分析 31
项目二 收银作业管理 33
任务1 收银岗位描述 33
任务2 收银作业管理 42
任务3 收银错误的作业管理 56
综合案例分析 61
项目三 销售作业管理 63
任务1 营业员接待服务规范 63
任务2 营业员对顾客的接待 71
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除 82
综合案例分析 90
项目四 理货作业管理 91
任务1 理货员岗位描述 91
任务2 理货员作业流程及要领 101
综合案例分析 111
项目五 进货和存货作业管理 112
任务1 门店进货作业管理 112
任务2 门店存货作业管理 122
综合案例分析 129
项目六 卖场布局 131
任务1 货位布局 131
任务2 卖场通道设计 144
综合案例分析 154
项目七 商品陈列和维护 156
任务1 商品配置 156
任务2 商品陈列的原则和程序 168
任务3 商品陈列方法与技巧 179
任务4 生鲜商品陈列方法 188
任务5 商品陈列的维护 195
综合案例分析 203
项目八 商品盘点作业管理 205
任务1 盘点作业实施 205
任务2 盘点后的处理工作 218
综合案例分析 225
项目九 促销活动的组织和实施 227
任务1 连锁企业门店促销策划 227
任务2 促销活动的实施与效果评估 241
综合案例分析 251
项目十 防损作业管理 254
任务1 门店损耗的产生与防范 254
任务2 门店偷窃事件的防范与处理 263
综合案例分析 273
项目十一 顾客投诉处理及服务质量评价 275
任务1 顾客投诉意见处理 275
任务2 顾客服务质量评价 291
综合案例分析 299
项目十二 安全作业管理 301
任务1 门店安全事故发生的主要原因 301
任务2 安全作业管理 306
综合案例分析 316
项目十三 门店经营目标及绩效评估 318
综合案例分析 330
参考文献 332