绝技如何打造世界级的客户服务

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第一部分序幕 3

第一章更多服务，更少满意——服务业现状 3

第二章推敲服务价值主张——内部基础 17

第二部分分幕 45

第三章第一幕：管理期望（先入之见） 45

第四章第二幕：良好开端（第一印象） 63

第五章第三幕：迈向积极（建立信任） 81

第六章第四幕：排队与坏消息（核查现实） 99

第七章第五幕：让顾客感觉自己重要（个性服务） 127

第八章第六幕：我能改正（弥补失误） 149

第九章第七幕：保持领先（服务创新） 173

第十章第八幕：让顾客想要更多（绝杀之击） 203

第三部分尾声终章 235

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