饭店前厅服务与管理

作者：陈的非著
出版社：北京：中国轻工业出版社
出版年份：2012
ISBN：9787501985548
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项目一前厅部概述 2

任务一前厅部的地位和功能 2

任务二前厅部的组织机构和岗位职责 7

任务三前厅部员工的素质要求 12

项目二礼宾服务 16

任务一迎送服务 18

任务二行李服务 30

任务三金钥匙服务 34

项目三客房预订 41

任务一客房预订业务知识 43

任务二客房预订的种类和工作流程 55

任务三客史档案管理 72

项目四接待服务 76

任务一入住登记与离店服务 77

任务二客房状况控制 86

任务三贵重物品保管 89

任务四商务楼层对客服务 92

项目五问讯服务 98

任务一问讯与查询服务 100

任务二留言服务 106

任务三邮件服务 109

项目六商务中心与总机服务 112

任务一商务中心服务 114

任务二总机服务 122

项目七前厅宾客关系管理 130

任务一建立良好的宾客关系 132

任务二大堂副理的职责 136

任务三客人投诉及其处理 140

项目八前厅部人力资源管理 151

任务一前厅部管理人员“岗位说明书” 153

任务二前厅部员工的招聘与录用 158

任务三前厅部员工的培训 169

任务四前厅部人员定编 181

参考文献 186