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- 作 者：北京铁路局编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：7113134860
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1 服务 2
1.1 “好的服务”能给企业带来什么 2
1.2 服务的三要素 2
1.3 “好的服务”是什么样的服务 3
1.4 “好的服务”需要不断改进 4
2 获得旅客信任的基础 8
2.1 寒暄 8
2.2 仪表 11
2.3 环境 31
2.4 服务用语 32
2.5 行礼 34
2.6 制服形象 36
3 客运人员基本服务技能 40
3.1 行为规范 40
3.2 正确的态度 49
3.3 旅客提出意见、期望时 50
3.4 客运人员服务技巧 56
4 重点旅客服务 76
4.1 行走不便的旅客 76
4.2 盲人旅客 91
4.3 聋哑旅客 94
4.4 老年、婴幼旅客 95
4.5 生病、受伤的旅客 96
4.6 外籍旅客 105
参考文献 110