- 作 者：郭宏宣，宋春燕主编；刘浩淼，孙景祥副主编；宋红霞，初蕾，孙亮等参编
- 出 版 社：上海：上海财经大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787564207960
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第一章 物业管理服务综述 1
第一节 物业管理服务概述 2
阶段任务 10
阶段测试 10
第二节 物业管理服务的运作与发展 11
阶段任务 23
阶段测试 24
第二章 前期物业管理服务 25
第一节 早期介入与承接查验 26
阶段任务 53
阶段测试 53
第二节 业主入住与装修管理 55
阶段任务 75
阶段测试 76
第三节 物业档案管理 77
阶段任务 88
阶段测试 89
第三章 物业工程管理服务 91
第一节 房屋维修养护管理 92
阶段任务 116
阶段测试 117
第二节 物业设施设备维修养护管理 118
阶段任务 132
阶段测试 133
第四章 客户服务管理 135
第一节 客户服务管理的内容 135
阶段任务 157
阶段测试 158
第二节 业主沟通 161
阶段任务 168
阶段测试 169
第三节 业主满意度调查 170
阶段任务 177
阶段测试 178
第五章 物业环境管理服务 180
第一节 保洁管理服务 182
附录1 204
附录2 205
阶段任务 209
阶段测试 209
第二节 绿化管理服务 211
附录3 239
附录4 240
阶段任务 242
阶段测试 243
第六章 物业公共秩序管理服务 245
第一节 物业安全防范管理服务 247
阶段任务 253
阶段测试 253
第二节 物业消防管理服务 254
阶段任务 267
阶段测试 268
第三节 物业道路与车辆管理 271
阶段任务 276
阶段测试 277
第四节 突发事件处理 279
阶段任务 287
阶段测试 288
第七章 不同类型物业管理服务 291
第一节 住宅类物业管理服务 292
阶段任务 310
阶段测试 311
第二节 非住宅类物业管理服务 313
阶段任务 343
阶段测试 344
参考文献 348