- 作 者：葛益娟，张骏编著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787563719051
- 标注页数：231 页
- PDF页数：242 页
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项目一 接待准备 1
模块一 职业形象和行为准备 2
任务一 物品准备 2
任务二 职业形象准备 5
任务三 服务语言 6
任务四 服务心理研究 7
模块二 研究旅游接待计划 19
任务一 分析旅游行程安排 19
任务二 分析游客构成 20
项目二 迎接服务 31
模块一 迎接准备 32
任务一 工作物品准备 32
任务二 联络确认工作 42
模块二 旅游团认找 48
任务一 站点迎候服务 48
任务二 清点人数及行李 50
任务三 错漏空接处理 52
项目三 讲解服务 57
模块一 沿途讲解 58
任务一 致欢迎词 58
任务二 途中讲解 64
任务三 致欢送词 71
模块二 景区讲解 75
任务一 景区讲解服务 75
任务二 景区讲解技巧 81
任务三 引导游客审美 89
项目四 生活服务 97
模块一 住店服务 98
任务一入住手续办理 98
任务二 酒店房间故障处理 99
任务三 酒店内丢失行李处理 100
模块二 用餐服务 108
任务一 团队餐服务 108
任务二 风味餐服务 109
任务三 用餐故障处理 110
模块三 娱乐服务 114
模块四 购物服务 120
任务一 进店准备 120
任务二 进入旅游购物商店 122
模块五 交通服务 130
任务一 旅游大巴服务 130
任务二 旅游交通事故处理 131
模块六 急救护理服务 136
任务一 火灾事件处理 136
任务二 食物中毒事件处理 139
任务三 中暑事件处理 139
任务四 晕车事件处理 140
任务五 马蜂蜇伤事件处理 141
任务六 毒蛇咬伤事件处理 141
任务七 心肺复苏术 142
任务八 包扎技术 144
任务九 溺水处理 145
任务十 骨折处理 146
任务十一 窒息处理 146
项目五 送别服务 151
模块一 送别前的准备工作 152
任务一 核实交通票据 152
任务二 商定出行李时间 153
任务三 商定出发时间 153
任务四 协助饭店结清与游客的有关账目 154
任务五 及时归还证件 154
模块二 离店服务 160
任务一 集中交运行李 160
任务二 办理退房手续 161
任务三 集合登车 161
模块三 离站服务 164
任务一 游客意见征询表填写 164
任务二 机场送行服务 166
任务三 火车站送行服务 167
任务四 误机、误车处理 168
项目六 后续工作 191
模块一 工作反馈 192
任务一 整理相关记录 192
任务二 做好带团总结 193
任务三 办好收尾事宜 193
模块二 财务结账 199
模块三 投诉处理 202
任务一 导游员处理投诉流程 202
任务二 旅行社投诉部门处理投诉流程 204
附录 212
参考书目及网站 229
后记 231