- 作 者：黄孟丽编著
- 出 版 社：北京：民主与建设出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787513903103
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禁忌1以貌取人，客户流失 1
禁忌2忽视小节，忽略第一印象的作用 3
禁忌3自我贬低，丢失订单 6
禁忌4唐突乏味的开场白，把希望扼杀在摇篮中 9
禁忌5机械地打招呼，让顾客索然无味 12
禁忌6不擅长表达对客户的感激，致使冷落客户遭背叛 18
禁忌7对产品含糊其辞，致使无法签单 22
禁忌8顾客的困难视而不见，过分追求业绩而失人心 27
禁忌9只去拜访一次，成不成功全凭运气 30
禁忌10单刀直入，未营造氛围 33
禁忌11对客户的姓名忽略不记 37
禁忌12打电话目的含糊不清，引反感遭受拒绝 41
禁忌13不考虑客户是否方便，贸然拜访 44
禁忌14雾里看花，看不准决策人 46
禁忌15滥用尝试体验 49
禁忌16派发促销品，变成“扰民” 52
禁忌17言辞不当，引起反感 56
禁忌18滔滔不绝，让沟通变成一场独白 62
禁忌19不会利用顾客的好奇心 66
禁忌20不顾客户的抱怨，让客户感到不被尊重 70
禁忌21过分热情，反而令顾客提防 74
禁忌22让价格异议挡了成交的路 77
禁忌23不会化客户的借口为接受 81
禁忌24不懂倾听，忽略顾客感受 86
禁忌25直来直去地解释异议 90
禁忌26不会为客户赢得最大利益 94
禁忌27说话语气冷冰冰，让人想主动逃避 99
禁忌28人为设置障碍，让沟通变得艰难 102
禁忌29过分夸大产品效果，令顾客心生疑云 106
禁忌30店员三心二意，顾客感到不被尊重 109
禁忌31差强人意的服务引起顾客异议 112
禁忌32向顾客做附加销售觉得不好开口 115
禁忌33对客户实行“强卖” 118
禁忌34言不由衷的赞美，反遭人厌烦 122
禁忌35犹犹豫豫，抓不住签单时机 127
禁忌36举止粗俗，在无形中吓走客户 131
禁忌37用同一方法接待不同性格的顾客 134
禁忌38不会察言观色，不识客户眉眼高低 139
禁忌39混淆了顾客异议的原因 142
禁忌40拿竞争对手比较，反让顾客多个选择 148
禁忌41不知做出适当退让，陷自己于两难 150
禁忌42盲目了解客户的需求 153
禁忌43欺骗客户，让顾客失去信任 158
禁忌44被动地等待顾客询问 160
禁忌45不懂得谦虚，让客户缺少优越感 164
禁忌46缺少幽默感，气氛沉闷无法顺利沟通 167
禁忌47不给客户思考时间，盲目打乱客户 170
禁忌48不懂提问技巧，让客户有拒绝的机会 173
禁忌49会说不会听，找不到问题所在 177
禁忌50让顾客在收银台感到不快 181
禁忌51对顾客反复调换产品表示不耐烦 185
禁忌52对老客户不做回访 190
禁忌53小看亲情化服务的力量 195
禁忌54有错不改，巧辩失去客户信任 199
禁忌55对顾客的退货要求强力禁止 202
禁忌56把客户的投诉当找茬 206
禁忌57对“闲逛”顾客，无礼驱赶 210
参考书目 214