- 作 者：李毅心编著
- 出 版 社：北京：北京工业大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787563936434
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第一章 餐馆新员工岗位认知培训 2
第一节 餐饮业概述 2
第二节 餐馆新员工的从业意识 11
第三节 餐馆新员工的工作范围 25
第四节 餐馆新员工的任职资格要求 30
第五节 餐馆新员工的岗位职责 39
第六节 内部沟通与企业理念意识 48
第七节 成为优秀员工的意识与方法 56
第二章 餐馆新员工的各种礼仪培训 62
第一节 餐馆新员工的仪容仪表及举止行为 62
第二节 餐馆新员工的语言表达技巧训练 73
第三节 如何与顾客进行沟通 82
第三章 餐前的服务准备工作 96
第一节 餐巾折花技巧培训 96
第二节 摆台服务技巧培训 112
第三节 问位开茶技巧培训 121
第四节 厨房工作指南 126
第四章 餐中服务技能培训 140
第一节 餐馆新员工端托服务培训 140
第二节 餐馆新员工点菜技能培训 146
第三节 餐馆新员工酒水服务技能培训 159
第四节 餐馆新员工上菜服务技能培训 169
第五节 撤换菜品及餐酒用具技能培训 181
第五章 餐后结账服务技能培训 188
第一节 结账服务要领 188
第二节 结账服务流程 190
第三节 不同付款方式的注意要点 192
第六章 餐馆新员工推销培训 196
第一节 餐饮推销概况 196
第二节 如何进行推销 198
第三节 餐饮推销的技巧 200
第四节 用餐不同阶段的推销技巧 210
第七章 餐馆新员工应当了解的消防知识 214
第一节 燃烧的基本知识与火灾类型 214
第二节 火灾的一般常识及预防措施 218
第八章 新员工必知的各种制度大全 230
第一节 餐馆服务礼仪规范 230
第二节 迎送员操作规范 235
第三节 餐饮服务人员须知的工作制度 237
第九章 顾客服务中的特殊情况处理 242
第一节 奉行“快乐服务”的理念 242
第二节 服务中常见的疑难问题 244
第三节 突发事件的处理 257
第四节 顾客投诉处理 265
第十章 餐饮服务人员须了解的酒、茶及其他饮料知识 272
第一节 酒 272
第二节 茶 278
第三节 其他饮品 283