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- 作 者：张智，易红燕主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787302337652
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第一章 前厅概述 1
第一节 认识前厅 1
第二节 职业认知 11
实训项目 22
第二章 客房预订 31
第一节 客房预订相关知识 31
第二节 客房预订服务 49
第三节 客房预订的控制管理 57
实训项目 66
第三章 礼宾 79
第一节 客人迎送服务 79
第二节 行李服务 86
第三节 金钥匙服务 95
实训项目 101
第四章 前厅接待 117
第一节 入住登记相关知识 117
第二节 入住接待服务 125
第三节 问讯与留言服务 131
第四节 行政楼层管理 137
实训项目 143
第五章 总机及商务中心 158
第一节 总机服务 158
第二节 商务中心服务 169
实训项目 179
第六章 前台收银 200
第一节 客账管理 200
第二节 外币兑换业务 205
第三节 离店结账服务 211
第四节 贵重物品的寄存与保管 229
实训项目 236
第七章 前厅部的业务管理 250
第一节 前厅部沟通与协调管理 250
第二节 客人投诉管理 256
第三节 客史档案的管理 262
第四节 前厅部服务质量控制与员工管理 268
实训项目 285
参考文献 294