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- 作 者：张颖主编；唐继旺，伍新蕾副主编
- 出 版 社：沈阳：东北财经大学出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：7565425738
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第一篇 项目概述 1
第二篇 基本职业能力篇 3
项目一 服务礼仪 3
项目二 有效沟通技巧 17
项目三 服务型职业人 33
项目四 打造执行力团队 43
项目五 时间管理 52
第三篇 职业素养专项篇 66
项目六 顾客投诉处理技巧 66
项目七 心理压力管理及良好心态塑造 76
项目八 个人职业化与职业化团队 87
项目九 敬业、乐业、专业 96
第四篇 管理素养专项篇 105
项目十 做会思维导图的职场达人 105
项目十一 网络营销 115
第五篇 管理人员内训篇 124
项目十二 内部培训课程开发与设计 124
项目十三 TTT-授课技巧分享 138
第六篇 培训测评与日常考核 151
主要参考文献 162