- 作 者：来君主编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787503247774
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模块一 认识酒店前厅部 1
模块二 门童接待服务 9
任务一 门童接待服务 10
情境一 店内迎送服务 10
情境二 繁忙时门童服务 23
模块三 行李服务 33
任务二 行李入店、离店服务 34
情境三 行李入店服务 34
情境四 行李离店服务 34
情境五 换房行李服务 48
任务三 行李寄存服务 50
情境六 行李寄存服务 50
情境七 无凭证行李提取服务 56
模块四 礼宾服务 64
任务四 委托代办服务 65
情境八 委托异地订房服务 65
情境九 代买药品服务 78
任务五 转递物品服务 90
情境十 转递物品给住店客人服务 90
情境十一 转递物品给外客服务 96
模块五 服务中心服务 102
任务六 接听电话服务 103
情境十二 接听电话服务 103
情境十三 电话转接及问询服务 105
任务七 为客人提供留言服务 111
情境十四 留言服务 111
任务八 为客人提供叫早服务 113
情境十五 叫早服务 113
模块六 办公服务 115
任务九 办公服务 116
情境十六 打印、复印、扫描及传真服务 116
情境十七 PPT打印服务 135
模块七 前台接待服务 140
任务十 预订服务 141
情境十八 电话预订服务 141
情境十九 电话更改预订服务 153
情境二十 面谈预订服务 155
任务十一 前台入住服务 166
情境二十一 有预订的散客前台入住服务 166
情境二十二 有预订的团队前台入住服务 174
任务十二 外币兑换服务 181
情境二十三 外币兑换服务 181
任务十三 换房服务 191
情境二十四 换房服务 191
任务十四 延房服务 200
情境二十五 延房服务 200
任务十五 离店结账服务 207
情境二十六 散客离店服务 207
情境二十七 团队结账服务 214