- 作 者：孙朦编著
- 出 版 社：长春：东北师范大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：7560270920
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第一章 购物里面学问多 2
这不是我的货区 2
服务员不耐心为顾客拿商品 5
你干吗老跟着我？ 7
导购解说半天顾客却不买 9
超市人多，顾客没人接待 11
一位自信的顾客 13
面对表情冷淡的顾客 17
团体顾客要分清角色 19
销售人员不能太冷漠 22
多为顾客着想 24
打开顾客内心“黑箱子” 27
第二章 场面要面面俱到 32
比价格的顾客和“价格间谍”要分清 32
对态度不好的顾客应采取迂回战术 34
对优柔寡断的顾客要真诚地慢慢磨 36
按事先设计好的问题积极发问 38
老人推不动购物车却无人问津 46
打闹的小朋友被酒瓶划了手 51
顾客的羽绒服在超市内被划破 53
收银员莫名其妙地消失 57
第三章 结账最后的屏障 62
回家后发现牙膏没了 62
手持会员卡却成了非会员 65
顾客抱怨排队结账时间太长 67
小票上飞来的商品 69
一件没有标签的赠品引发的闹剧 71
“秀气”的收银员 74
让人郁闷的购物卡 76
都是支票惹的祸 79
第四章 服务态度要端正 84
酸牛奶中有苍蝇 84
商品不喜欢要退货 86
当天购物却开不了发票 90
营业员说是“公司规定”不给换货 92
修表让顾客很不满意 93
一只变质的“烤鸭” 96
护肤品让顾客“无颜以对” 98
是“999”，还是“666” 101
价签一个价，收银一个价 103
如此服务态度 106
第五章 商品布局要注意 112
买个生活用品真难啊 112
火锅料放哪儿去了 115
饺子放在最里边，拿不到 119
想买蜂蜜却找不到在哪儿 121
货架上的“挂羊头卖狗肉” 124
被踩了一脚的奥利奥 126
超市的货物都哪儿去了 129
一盒鲜牛奶保质日期喷码“错位”的代价 131
9元方便面变成15元 133
第六章 店面规划是关键 138
让人烦躁的背景音乐 138
这灯光也太暗了 141
超市里的卫生间在哪里 143
莫名其妙成为小偷 145
货架旁边的金属梯 147
频繁移动的商品 149
货架上堆积如山的箱子 151
一个垫板让超市付出代价 153
第七章 销售需要一个好策略 156
输赢就在一块钱上 156
促销结束了，价签却没改过来 159
不是价钱的问题 161
几分钱让顾客很“受伤” 165
“热情”过度的促销员 167
冷漠玩“酷”的促销员 170
严重腐烂的鲜鱼 172
这种苹果好在哪里 174
导购非要给顾客推销中码鞋 176
顾客对产品不满意 177
第八章 员工好，利润高 182
导购不能光看长相 182
员工要吃“回头草” 185
怎么老是有人跳槽 187
员工没有培训出大错 191
顾客少不是偷懒的借口 194
一声“有病”惹恼顾客 196
工作人员态度真差 198
一辆购物车引起的争执 200
付款前后的不同待遇 202
两个老外演“双簧” 204
便宜的排骨 207
“不翼而飞”的影碟机 209
第九章 货好才是真的好 212
还原后的鲜肉 212
牛肉罐头中的蟑螂 215
一大堆“假冒伪劣”产品 217
一样的可乐怎么价钱不一样 221
怎么老是没货啊 223
库房里传出馊臭味 225
来路不明的白酒 228
一包过期的牛奶 230
这送货速度也太慢了 233
冰箱上面的划痕 236
第十章 财务是个大问题 240
顾客付款时用的是假币 240
少找钱还不承认 243
这么大的超市竟然没有零钱 245
收银员的“计谋” 248
采购真是个“肥事” 251
员工的工资有点高 255
超市促销员的“奇招妙计” 257
促销员私拆封装多加商品 259
有问题的青菜 261
第十一章 安全、卫生必赢利 264
报警器误报引发的事件 264
落泪的赵女士 267
存包处的包“不翼而飞” 269
衣服竟然“长了翅膀” 271
一瓶1000多的茅台“不翼而飞” 272
突然停电的遭遇 274
电线短路，超市突然起火 276
顾客在卖场中到处拍照 278
低价引发的“灾祸” 280