- 作 者：尚珂，隆意，顾丽萍编著
- 出 版 社：北京：中国发展出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787802345720
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模块一 连锁企业门店管理概述 3
项目一 连锁经营的概述 3
项目二 连锁企业门店的概念和类型 6
项目三 连锁企业总部对连锁门店的管理方法 9
项目四 连锁企业门店管理的基本原则 14
项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容 16
模块二 门店进货与商品陈列管理 25
项目一 门店进货作业管理 25
项目二 商品陈列管理 29
模块三 门店销售管理 56
项目一 销售计划的制定 56
项目二 销售计划的实现途径 60
项目三 商品价格的控制 61
项目四 门店促销管理 68
模块四 门店收银管理 84
项目一 POS系统概述 84
项目二 收银作业管理 91
项目三 收银中常见例外的处理 100
项目四 收银中常见错误的处理 103
模块五 门店员工管理 109
项目一 门店员工的配置与招聘 109
项目二 工作流程与职责 119
项目三 门店员工的培训 128
项目四 门店员工的绩效考核 135
模块六 门店现场服务管理 143
项目一 门店现场服务的类型和特点 143
项目二 门店现场服务的主要内容 147
项目三 营业员的现场服务规范 152
项目四 收银员的现场服务规范 161
项目五 服务台的现场服务规范 164
项目六 现场服务其他注意事项 168
模块七 门店客户关系管理 173
项目一 客户关系管理概述 173
项目二 服务项目和客户满意度调查 174
项目三 客户管理的方法 178
项目四 客户开发的途径 181
项目五 客户数据库管理 185
模块八 门店商品损耗管理 193
项目一 门店损耗管理概述 193
项目二 损耗产生的原因 195
项目三 门店损耗的控制与防范 198
项目四 生鲜损耗的控制 209
模块九 门店投诉管理 217
项目一 客户投诉概述 217
项目二 客户投诉的类型 219
项目三 客户投诉的方式 222
项目四 客户投诉的目的和处理原则 223
项目五 客户投诉的处理程序 226
项目六 客户投诉处理的基本技巧 228
项目七 门店客户投诉管理体系的建立 231
模块十 门店安全管理 239
项目一 连锁企业门店安全及管理 239
项目二 发生安全事故的原因 241
项目三 门店安全管理的基本原则 242
项目四 门店日常安全管理 243
项目五 突发事件的处理 248