客房服务员上岗手册

导读 就业导向的上岗培训 2

一、何谓就业导向 2

二、为何要以就业为导向 2

三、客房服务岗位的就业导向目标 3

第一部分 客房服务员上岗须知 6

须知01 客房服务员职责 6

一、客房部的任务 7

二、客房服务员岗位职责 7

三、客房服务员一日工作流程 9

须知02 客房服务员岗位要求 11

一、必备服务知识 12

二、必备能力要求 13

三、必备素质要求 18

第二部分 酒店业工作常识 22

常识01 良好的职业态度 22

一、及时了解国家对酒店的新规定 23

二、认知和理解酒店目标 23

三、行动以客为先 24

四、面带微笑 24

五、服务从我开始，到我为止 26

六、尊重和关注宾客 27

七、把每一次宾客投诉视作改善服务的机会 28

八、运用授权解决宾客的困难 28

九、不要把责任推给其他部门或同事 28

十、爱护酒店财产，维护酒店设备设施 29

十、严守部门秘密 29

常识02 仪表仪容及举止行为 31

一、仪容仪表 32

二、仪态、表情、言谈 34

三、礼貌服务 36

四、行为规范自检 40

常识03 每日当班工作要求 42

一、步入酒店时 43

二、进入岗位时 43

三、在工作时 43

四、接听电话时 44

五、当上级对下级布置工作时 45

六、当接受上级任务时 45

七、当向上级汇报工作时 46

八、遇到客人或同事时 46

九、行走中遇到客人或上级时 46

十、当客人向服务员询问时 47

十一、准备下班时 47

十二、接受酒店治安管理时 47

第三部分 客房服务技能培训 50

技能01 客房清扫、整理 50

一、客房清扫的基本方法 51

二、客房清洁整理前置作业 52

三、走客房清扫 58

四、住客房清扫 68

技能02 计划卫生 72

一、计划卫生的项目 73

二、房间计划卫生项目保养 74

三、浴室内计划卫生项目保养 82

四、床垫与地毯保养操作 85

技能03 客房对客服务 89

一、迎客服务 90

二、送客服务 92

三、夜床服务 95

四、换房服务 98

五、客人借用物品 100

六、客房遗留物品 102

七、客房餐饮服务 105

八、小酒吧服务 106

九、客衣服务 109

技能04 客房服务安全防范 117

一、客房安全管理的特点 118

二、客房安全事故类型 119

三、操作安全预防 119

四、防盗措施 121

五、进行自我安全防护 122

六、设备安全事故预防 122

七、火灾预防与处理 123

技能05 特殊客人服务 127

一、VIP（贵宾）服务 128

二、醉客服务 130

三、残疾人服务 133

四、病客服务 134

技能06 特殊情况处理 136

一、DND（请勿打扰）房作业 137

二、对客人异常行为的处理 139

三、对客人投诉的处理 143

技能测试 146

主要参考文献 148