前厅服务员上岗手册

导读 就业导向的上岗培训 2

一、何谓就业导向 2

二、为何要以就业为导向 2

三、前厅服务岗位的就业导向目标 3

第一部分 前厅服务员上岗须知 6

须知01 前厅服务员的工作范围 6

一、前厅的主要任务 7

二、前厅服务的内容 7

三、前厅服务阶段及内容 7

须知02 前厅服务员任职要求 12

一、知识要求 13

二、六大能力要求 14

三、必备形象要求 17

第二部分 酒店业职场常识 20

常识01 良好的职业态度 20

一、及时了解国家对酒店的新规定 21

二、认知和理解酒店目标 21

三、行动以客为先 22

四、面带微笑 22

五、上岗时精神饱满 24

六、合作精神 25

七、爱护公共财产 25

八、不要把责任推给其他部门或同事 25

常识02 仪表仪容及举止行为 26

一、仪容仪表 27

二、仪态要求 29

三、礼貌服务用语 34

四、每日自检 36

常识03 每日当班工作要求 39

一、上班之前 40

二、接听电话时 40

三、接受任务与汇报工作时 41

四、酒店内与人相遇时 43

五、当客人向你询问时 43

六、准备下班时 43

七、接受酒店治安管理时 44

第三部分 前厅服务技能 46

技能01 入住接待准备工作技能 46

一、客人抵达前需完成事项 47

二、确认工作 51

三、其他准备 51

技能02 客房分配工作技能 52

一、排房时机 53

二、客房分配顺序 53

三、排房原则与技巧 53

四、排房实际操作 55

五、不同类型客人的房间分配 55

技能03 住宿登记工作技能 58

一、客人的选择 59

二、办理住宿登记的程序 59

三、登记接待中常见问题的处理 65

技能04 接待服务技能 69

一、散客接待服务 70

二、接待VIP客人和商务楼层客人 71

三、团体接待 73

四、换房的接待处理 76

五、客人提前到达、延期续住的处理 77

六、其他接待服务 79

技能05 行李服务技能 83

一、行李搬运服务 84

二、行李寄存 85

三、客人提取行李 87

四、住宿旅客换房行李服务 88

技能06 问询服务技能 90

一、问询服务基本要求 91

二、住客寄存物品处理要求 93

三、查访住客服务 93

四、处理接收的邮件、传真、特快专递 95

五、客人要求房号保密的处理要求 96

六、客人留下去向和店内寻人的处理要求 97

七、留言服务 97

技能07 电话总机服务技能 100

一、电话总机服务礼仪要求 101

二、电话接转服务 103

三、电话留言服务 105

四、回答客人问询服务 106

五、电话叫醒服务 107

六、内外线寻呼 109

七、客人及员工紧急报警 110

八、总机紧急状况处理 111

技能08 商务中心服务技能 115

一、会议室出租服务 116

二、快递邮件、包裹的处理 117

三、传送与接收传真的处理 118

四、翻译服务的处理 119

五、代客打字服务的处理 120

六、代客印名片的处理 120

七、机票服务 121

技能09 贵重物品寄存服务技能 123

一、存放寄存物品的程序 124

二、取寄存物品的程序 125

三、物品寄存工作的交接 125

四、注意事项 126

技能10 客人离店服务技能 127

一、客人退房时前厅的职责 128

二、退房前有关人员的准备 128

三、退房工作程序 131

四、延长退房时间 133

五、快速退房 134

六、更新前厅资料 135

技能11 客人投诉处理技能 137

一、投诉产生的原因 138

二、投诉处理的步骤 139

三、投诉处理的方法 141

技能测试 146

主要参考文献 148