- 作 者：蔡洪胜，郑莉萍，贾晓龙编著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787302329312
- 标注页数：252 页
- PDF页数：262 页
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第一章 饭店的基础知识 1
第一节 饭店业的概念和产业特性 2
第二节 饭店的定义和分类 8
第三节 饭店产品的属性 13
本章小结 15
思考题 15
第二章 饭店管理的基础理论 18
第一节 管理的一般原理和基础理论 19
第二节 饭店管理各类基本模式下的组织机构管理 24
第三节 饭店制度与基层管理 28
第四节 饭店管理方法 31
本章小结 38
思考题 39
第三章 服务质量与服务质量管理 41
第一节 服务与服务质量工作 43
第二节 服务质量管理 52
第三节 饭店服务质量管理的一般要求 58
本章小结 64
思考题 65
第四章 饭店运营中的服务质量管理应用 67
第一节 饭店运营中服务质量管理概述 68
第二节 餐饮服务质量管理 73
第三节 前台客房服务质量管理 78
第四节 对客服务用品质量管理 87
本章小结 90
思考题 91
第五章 饭店服务质量管理环节 92
第一节 饭店服务质量设计 93
第二节 饭店服务质量体系 95
第三节 饭店服务质量管理的考评管理 111
本章小结 124
思考题 124
第六章 饭店服务产品质量控制与管理 127
第一节 饭店服务质量管理检查与评估 128
第二节 饭店的PDCA质量管理 134
第三节 饭店员工稽查考核管理 142
第四节 饭店员工奖励与惩罚管理 145
本章小结 148
思考题 148
第七章 饭店全面质量管理意识与理念 151
第一节 饭店服务质量授权管理 152
第二节 服务质量管理的领导作用与影响力 160
第三节 著名饭店管理集团 171
本章小结 177
思考题 177
第八章 饭店员工培训与服务质量管理 180
第一节 饭店员工服务质量培训 182
第二节 员工服务质量管理 194
第三节 饭店全面服务质量管理意识 199
本章小结 210
思考题 211
第九章 饭店优质服务经济意义 212
第一节 顾客的价值 213
第二节 超越顾客的期望 220
第三节 饭店员工的价值 225
第四节 饭店优质服务经济效益分析 230
本章小结 233
思考题 233
第十章 饭店服务质量管理创新 235
第一节 饭店服务质量管理创新概述 236
第二节 饭店服务质量的技术创新 238
本章小结 249
思考题 249
参考文献 251