- 作 者：顾明主编；穆欣，谷秀凤副主编；汪志祥主审
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：7111356455
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项目1 初识CRM 1
任务1 探寻身边的客户关系管理 1
任务2 接触现代客户关系管理 7
任务3 玩转个人版CRM 15
实战强化 23
项目2 分析客户价值 24
任务1 寻找潜在客户 24
任务2 管理客户信息 30
任务3 分析客户价值 36
任务4 服务大客户 43
实战强化 52
项目3 服务电话客户 54
任务1 接待电话客户 55
任务2 处理客户电话投诉 61
任务3 提升电话沟通的技巧 67
实战强化 79
项目4 服务网络客户 80
任务1 重视网络客户服务 80
任务2 FAQ在客户服务中的运用 88
任务3 电子邮件在客户服务中的运用 94
任务4 设计网络客户体验 98
实战强化 105
项目5 让客户满意 106
任务1 分析客户满意度 106
任务2 产品满意管理 114
任务3 服务满意管理 121
任务4 处理客户的不满 127
实战强化 133
项目6 培育忠诚客户 135
任务1 分析客户忠诚的价值 135
任务2 培育忠诚客户 143
任务3 预防客户流失 151
实战强化 159
项目7 分析客户数据 161
任务1 建立数据仓库 162
任务2 分析客户数据 168
实战强化 177
项目8 实施CRM项目 180
任务1 启动CRM项目 180
任务2 CRM项目的实施过程 186
任务3 CRM项目的运行绩效评估 191
实战强化 198
参考文献 200