客房服务与管理

作者：万霁，杨红波主编
出版社：天津：天津大学出版社
出版年份：2011
ISBN：9787561839126
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第一章客房管理概述 1

第一节客房部基础知识 1

第二节客房部的功能 6

第三节客房部组织机构、各岗位主要职责 8

第二章客房服务与质量管理 19

第一节客房服务的主要模式 19

第二节客房服务的主要内容 22

第三节提高客房服务质量的途径 34

第三章贵宾（VIP）接待服务 46

第四章客房物资管理与控制 51

第一节客房物资管理概述 51

第二节客房设备管理 53

第三节布件的管理 56

第四节客房用品的日常管理 60

第五章客房与公共区域的卫生和质量管理 65

第一节客房的卫生与质量管理 65

第二节公共区域的卫生与质量管理 79

第六章客房部安全管理 90

第一节客房部的安全系统 90

第二节客房部钥匙管理 96

第三节火灾的预防与处理 97

第四节防止盗窃 102

第五节客房其他安全事故的处理 104

第七章洗衣房的管理 108

第一节洗衣基本原理 108

第二节水洗技术 112

第三节干洗技术 115

第四节去渍和熨烫技术 119

第八章饭店发展创新趋势 125

附录国家客房服务员服务标准 133