- 作 者：廖建华主编；严辉华，贺湘辉副主编
- 出 版 社：大连：大连出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787550502895
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第1章 前厅部认知 1
学习目标 1
1.1 前厅部的地位、作用、任务及业务特点 2
1.2 前厅部的组织机构 6
1.3 前厅部对客服务流程 11
1.4 总服务台的设计 12
1.5 前厅部主要岗位职责 13
知识题 16
实务题 16
实训题 17
第2章 客房预订服务 18
学习目标 18
2.1 客房预订的渠道、方式与种类 18
2.2 客房预订的程序 22
2.3 超额预订及其处理 31
2.4 网络订房 33
知识题 37
实务题 37
案例题 37
实训题 38
第3章 总台接待服务 40
学习目标 40
3.1 总台接待服务准备 40
3.2 入住接待 44
3.3 客房销售 56
知识题 62
实务题 62
案例题 62
实训题 63
第4章 礼宾服务 64
学习目标 64
4.1 迎送服务 65
4.2 行李服务 70
4.3 委托代办服务 76
4.4 金钥匙服务 77
知识题 80
实务题 80
案例题 81
实训题 82
第5章 前厅综合服务 83
学习目标 83
5.1 问讯服务 84
5.2 电话总机与商务中心服务 88
5.3 结账服务 92
5.4 商务楼层服务 99
知识题 101
实务题 101
案例题 101
实训题 102
第6章 客房部认知 103
学习目标 103
6.1 客房部的地位、作用与任务 103
6.2 客房部的机构设置 108
知识题 117
实务题 117
案例题 117
实训题 118
第7章 客房卫生管理 119
学习目标 119
7.1 清洁剂与清洁器具 119
7.2 客房的日常清扫整理 123
7.3 客房的计划卫生 136
7.4 公共区域的清洁保养 144
知识题 147
实务题 148
案例题 148
实训题 148
第8章 对客服务管理 150
学习目标 150
8.1 对客服务的模式 151
8.2 对客服务的程序规范 152
8.3 宾客投诉处理 162
8.4 客房对客服务管理 166
知识题 167
实务题 168
案例题 168
实训题 169
第9章 客房设备用品管理 170
学习目标 170
9.1 客房设备管理 171
9.2 客房用品管理 179
知识题 189
实务题 189
案例题 189
实训题 190
第10章 布草房与洗衣房管理 191
学习目标 191
10.1 布草房管理 191
10.2 洗衣房管理 198
知识题 203
实务题 203
案例题 203
实训题 204
第11章 客房安全管理 205
学习目标 205
11.1 客房安全管理概述 205
11.2 防火、灭火与防盗 212
11.3 其他事故的处理与防范 218
知识题 222
实务题 222
案例题 222
实训题 223
参考文献 224