酒店营销实 第2版

第一章　酒店营销概述 1

一　当今酒店业的发展趋势 1

二　市场运营与销售的区别 2

三　市场构成 3

四　高峰期、低谷期和平行期 3

五　市场营销中的管理者的角色 3

六　酒店经营的特点 4

第二章　市场计划：销售的基石 12

一　市场计划 12

二　市场销售团队 12

三　市场调研审视 13

四　酒店的定位 13

五　市场营销的目标 13

六　市场营销的预算 14

七　酒店产品定位 15

八　销售目标失败的原因 18

第三章　市场销售部门与人员 26

一　市场销售部 26

二　销售办公室 27

三　三项经典的组织原则 28

四　成功的销售人员所具有的特性 28

五　培训技巧 28

六　销售部会议 28

七　酒店活动安排日志 29

八　客房部房态日志 29

九　归档系统 29

十　销售办公室的自动化 29

第四章　客户拜访 39

一　客户拜访的类型 39

二　确认潜在客户 40

三　与客户谈话的距离 41

四　体语 41

五　演示性拜访的步骤 41

六　封闭式和开放式的提问方式 41

七　客户反驳意见的分类 42

八　成功的销售演示的三项技巧 42

九　时间管理和关键客户管理 42

第五章　电话销售 52

一　电话沟通的基本要素 52

二　通过电话确定潜在客户 53

三　电话约定 53

四　电话销售的结束技巧 54

五　促销、服务和公关形式的电话拜访 54

六　能带来销售业务的电话 54

七　电话突击销售手段 55

八　电子销售运营 55

第六章　酒店内部市场营销 65

一　酒店内部的市场营销 65

二　酒店内部销售 66

三　总经理与酒店内部销售 66

四　员工与酒店内部销售 66

五　员工奖励计划 68

六　酒店内部产品销售 68

七　特殊服务和酒店内部的促销活动 68

第七章　餐厅和酒吧销售 76

一　定位研究 76

二　菜单 77

三　确认菜单价格 77

四　餐饮产品推销的措施 78

五　餐厅促销的形式 78

六　酒店内部促销计划的步骤 79

七　赢得回头客 79

八　送餐服务 80

第八章　宴会与会议用房销售 88

一　宴会销售的利润 88

二　宴会销售部的职责和人员安排 89

三　宴会销售 89

四　咨询的种类 90

五　宴会菜单 90

六　常见的宴会服务形式 91

七　饮料计划 91

八　保证条款 92

九　会议用房销售 92

第九章　酒店营销广告 100

一　为什么要使用广告 100

二　广告的目的 101

三　店外广告、展示和宣传材料的使用 101

四　印刷广告 102

五　直邮广告 102

六　广播、电视广告 102

七　媒介广告的多样性 103

八　相互性和合作性广告 103

九　广告的策略 103

十　制定有效的广告预算 103

第十章　酒店广告牌与形象宣传 113

一　独立经营型酒店的店标 113

二　广告牌 113

三　广告牌的类型 114

四　宣传广告栏的选择因素 114

五　广告宣传单和桌卡 114

六　广告册 115

七　特殊广告物品 115

第十一章　酒店营销材料及制作 123

一　选择报纸广告的因素 123

二　设计报纸广告的步骤 124

三　报纸广告的设计 124

四　报纸广告的撰写 125

五　杂志广告 125

六　消费者杂志 125

七　行业杂志 125

八　电话簿 126

九　衡量广告的有效性 126

第十二章　酒店公共关系 132

一　公共关系计划 132

二　公共关系效应的衡量 133

三　新闻发布 133

四　新闻发布材料 134

五　旅游文章撰稿人 134

六　与新闻媒体的关系 135

七　个人采访 135

八　应对敏感议题 135

第十三章　酒店商务客户市场 143

一　商务旅行常客 143

二　女性商务客户 144

三　商务入住的类型 144

四　行政或商务楼层 145

五　商务服务 145

六　赢得商务客源的途径 145

第十四章　针对休闲旅行市场的营销 153

一　周末包价旅行 153

二　满足家庭式旅行的需求 154

三　旅游中间商 154

四　过路旅游团与目的地旅游团 155

五　酒店包价旅游 155

六　小型酒店和休闲游客 155

第十五章　会议销售 162

一　描述会议的主要种类 162

二　会议计划的因素 163

三　会议销售的组织工作 163

四　关键客户的管理 164

五　奖励会议 164

附录　练习答案 173