- 作 者：祁欣主编；李锦，钱亚妍副主编
- 出 版 社：北京：对外经济贸易大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787811348484
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项目一 酒店管理概论 1
任务1.1 初识现代酒店 1
任务1.2 区分酒店 3
任务1.3 认识酒店管理 9
任务1.4 了解现代酒店集团 14
项目二 酒店组织管理 23
任务2.1 组织结构设计 23
任务2.2 认识组织管理制度 31
项目三 酒店营销管理 39
任务3.1 认识酒店营销管理活动 39
任务3.2 掌握现代酒店营销的规则 41
任务3.3 酒店市场调研与市场分析 43
任务3.4 酒店营销战略计划的制定 45
任务3.5 酒店营销创新 47
项目四 酒店前厅服务管理 53
任务4.1 前厅工作环境认知 53
任务4.2 预定 58
任务4.3 入住登记 65
任务4.4 前厅收银 72
项目五 酒店客房服务管理 83
任务5.1 客房工作环境认知 83
任务5.2 客房服务 88
任务5.3 客房清洁服务 92
项目六 酒店餐饮服务管理 103
任务6.1 走进餐饮业 103
任务6.2 菜单设计与管理 105
任务6.3 餐饮原料管理 109
任务6.4 厨房生产管理 114
任务6.5 餐厅服务与管理 118
任务6.6 宴会管理 123
项目七 酒店服务质量管理 131
任务7.1 认识酒店服务质量 132
任务7.2 酒店服务质量管理环节 135
任务7.3 酒店服务质量管理方法 138
任务7.4 了解酒店服务质量衡量标准与评价体系 143
任务7.5 服务补救——处理顾客投诉 146
项目八 酒店公共关系 153
任务8.1 认识酒店公共关系 153
任务8.2 酒店企业CIS 163
项目九 酒店人力资源的开发与管理 169
任务9.1 认识人力资源开发 169
任务9.2 招聘酒店员工 172
任务9.3 酒店员工的培训 175
任务9.4 酒店员工激励 179
项目十 酒店设备物资管理 183
任务10.1 认识酒店设备和设备管理 183
任务10.2 酒店物资管理 187
项目十一 酒店安全管理 199
任务11.1 认识酒店安全管理 199
任务11.2 酒店前厅部安全管理 203
任务11.3 酒店客房安全管理 210
任务11.4 酒店餐饮安全管理 214
任务11.5 管理酒店危机 218
附录 225
参考文献 248