- 作 者：黄关山，程浩勋主编
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787114093463
- 标注页数：204 页
- PDF页数：212 页
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第一章 汽车销售概述 1
第一节 顾问式汽车销售 1
第二节 汽车销售岗位 13
第二章 汽车销售服务礼仪 17
第一节 汽车销售服务礼仪概述 17
第二节 汽车销售服务个人礼仪 19
第三节 汽车销售接待服务礼仪 25
第四节 汽车销售拜访礼仪 35
第五节 电话接待服务礼仪 37
第六节 电话应用实例 38
第三章 汽车产品知识 42
第一节 汽车产品知识概述 42
第二节 汽车基础知识 45
第三节 汽车产品介绍要点 63
第四章 顾问式汽车销售流程 80
第一节 汽车销售流程概述 80
第二节 客户接待 83
第三节 需求分析 93
第四节 汽车商品说明 102
第五节 试乘试驾 118
第六节 报价和签约 125
第七节 车辆交付及售后跟踪 136
第八节 电话销售沟通 144
第五章 客户关系管理及客户满意度 158
第一节 客户关系管理概述 158
第二节 客户开发与管理 165
第三节 客户满意度提升 170
第四节 客户抱怨及投诉的处理 176
第六章 汽车售后服务 187
第一节 汽车保险销售 187
第二节 汽车附件销售 191
第三节 汽车售后服务流程 193
第七章 汽车销售人员的自我管理 197
第一节 汽车销售人员的职业规划 197
第二节 汽车销售人员的自我管理与成长 201