- 作 者：范高明主编
- 出 版 社：厦门：厦门大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787561540084
- 标注页数：402 页
- PDF页数：411 页
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模块一 景区本质认知 1
项目一 景区性质的认识 3
任务一 熟悉旅游景区 4
任务二 理解景区特性 11
任务三 学会景区归类 19
任务四 理解景区产品 24
项目二 服务管理的认识 35
任务一 认识景区服务 36
任务二 建立服务管理组织 44
任务三 明确员工服务要求 51
任务四 认识景区管理 58
模块二 景区旅游服务 71
项目三 景区游客接待服务 73
任务一 景区票务服务 74
任务二 景区排队服务 85
任务三 游客咨询服务 92
任务四 投诉接待服务 103
项目四 景区旅游解说服务 118
任务一 景区解说式引导 119
任务二 向导式解说服务 122
任务三 自导式解说服务 134
任务四 游览线引导服务 142
项目五 景区配套商业服务 151
任务一 景区购物服务 152
任务二 景区餐饮服务 158
任务三 景区住宿服务 163
任务四 景区游乐服务 172
项目六 景区游客引导服务 183
任务一 游客行为特征观察 184
任务二 景区游客服务方法 192
任务三 游客文明行为引导 198
任务四 景区游客体验服务 206
模块三 景区旅游管理 217
项目七 景区旅游环境的营造 219
任务一 旅游景区环境管理 220
任务二 景区旅游资源管理 228
任务三 景区环境卫生管理 237
任务四 景区环境质量管理 247
项目八 景区设施的管理 259
任务一 景区设施的分类管理 260
任务二 景区设施的使用管理 268
任务三 景区设施的维修更新 277
任务四 景区资产的管理 283
项目九 旅游景区的安全管理 291
任务一 景区旅游安全问题 292
任务二 景区安全管理机制 298
任务三 景区旅游安全维护 306
任务四 景区医疗服务管理 315
模块四 景区质量营销 325
项目十 旅游景区的质量管理 327
任务一 景区产品质量问题 328
任务二 景区全面质量管理 335
任务三 景区质量标准化管理 344
任务四 景区质量宏观管理 358
项目十一 景区产品营销的行动 371
任务一 旅游景区市场分析 372
任务二 景区营销策略 379
任务三 旅游景区形象策划 385
任务四 景区客户关系管理 392
参考文献 401