- 作 者：中国质量协会，卓越国际质量科学研究中心编著
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787506667470
- 标注页数：416 页
- PDF页数：427 页
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第一章 绪论 1
第一节 卓越绩效模式产生的背景 1
第二节 世界各国质量奖活动介绍 3
第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用 10
第二章 卓越绩效准则的基本理念和构成 16
第一节 卓越绩效评价准则的基本理念 16
第二节 卓越绩效评价准则的结构及其相互关系 18
第三章 组织概述 24
第一节 组织概述的重要性 24
第二节 组织描述 25
第三节 组织面临的挑战 33
第四章 领导 38
第一节 高层领导的作用 38
第二节 组织治理 58
第三节 社会责任 65
第五章 战略 77
第一节 战略制定 78
第二节 战略部署 95
第六章 顾客与市场 107
第一节 顾客和市场的了解 108
第二节 顾客关系与顾客满意 125
第七章 资源 148
第一节 人力资源 149
第二节 财务资源 186
第三节 信息和知识资源 189
第四节 技术资源 206
第五节 基础设施 212
第六节 相关方关系 215
第八章 过程管理 218
第一节 过程的识别与设计 219
第二节 过程的实施与改进 236
第九章 测量、分析与改进 249
第一节 测量、分析和评价 250
第二节 改进与创新 266
第十章 结果 276
第一节 产品和服务结果 277
第二节 顾客与市场结果 280
第三节 财务结果 287
第四节 资源结果 291
第五节 过程有效性结果 302
第六节 领导方面的结果 309
第十一章 评价要素与评分指南 318
第一节 评价要素及评分说明 318
第二节 评分指南的解释 326
第十二章 如何成功地导入卓越绩效模式 337
第一节 卓越绩效模式导入路径 337
第二节 组织自我评价与追求卓越 342
第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合 352
第十三章 如何编写质量奖申报材料 357
第一节 质量奖申报材料的内容 357
第二节 申报材料编写的项目管理 359
第三节 卓越绩效评价准则要求回答指南 365
第四节 申奖报告编写的常见错误和图形制作规则 371
第十四章 全国质量奖 378
第一节 全国质量奖的设立与发展 378
第二节 全国质量奖的价值 380
第三节 全国质量奖的评审 382
第四节 全国质量奖确认与再次申报 386
第五节 全国追求卓越大会 387
附录一 戴明奖、波多里奇奖、EFQM卓越奖和全国质量奖获奖信息 389
附录二 推行卓越绩效模式及创质量奖的经验与体会 406
参考文献 416