- 作 者：于玥主编；杨迎，李丹红副主编
- 出 版 社：北京：北京理工大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787564046583
- 标注页数：132 页
- PDF页数：139 页
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第一单元 总机服务 1
实训项目一 电话转接服务 1
实训项目二 电话留言服务 3
实训项目三 叫醒服务 5
实训项目四 查询电话号码 7
实训项目五 “免电话打扰”服务 9
实训项目六 保密入住服务 11
经典案例 13
第二单元 商务中心服务 15
实训项目一 打印复印服务 15
实训项目二 传真收发服务 17
实训项目三 订票服务 20
实训项目四 出租服务 22
经典案例 24
第三单元 客房预订方式 26
实训项目一 来店预订 26
实训项目二 电话订房 29
实训项目三 传真、信函预订 36
实训项目四 网络预订 39
实训项目五 VIP客人预订 40
实训项目六 超额预订 42
实训项目七 经预订未抵达客人的受理 44
经典案例 46
第四单元 客房预订程序 49
实训项目一 预订前准备 49
实训项目二 受理预订或婉拒预订 50
实训项目三 确认预订 52
实训项目四 订房变更与取消 54
实训项目五 订房核对 57
实训项目六 客人抵店前准备 59
经典案例 61
第五单元 预订失约行为处理 65
实训项目一 预订失约行为一般处理 65
实训项目二 预订失约行为特殊处理 66
第六单元 接待服务 69
实训项目一 已预订散客接待 69
实训项目二 未预订散客接待 71
实训项目三 团队客人接待 73
实训项目四 VIP客人接待服务 75
实训项目五 住店客人换房的办理 77
经典案例 79
第七单元 问询服务 85
实训项目一 访客留言服务 85
实训项目二 客人物品转交服务 88
第八单元 收银服务 91
实训项目一 散客离店结账 91
实训项目二 团队结账 94
实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用 96
经典案例 100
附录一 104
附录二 119
附录三 125
附录四 130
参考文献 132