酒店管理实务

第1章　酒店概述 1

1.1　酒店的概念和作用 1

1.1.1　酒店的概念 1

1.1.2　酒店的作用 2

1.2　酒店的类型 2

1.2.1　根据酒店市场及宾客特点分类 2

1.2.2　根据酒店计价方式分类 5

1.2.3　根据建筑投资费用分类 5

1.2.4　根据其他标准分类 5

1.3　酒店的等级 6

1.3.1　酒店分级的目的 6

1.3.2　酒店分级的方法 6

1.3.3　酒店等级的评定 7

1.4　酒店集团的经营形式 7

1.4.1　直接经营 7

1.4.2　租赁经营 8

1.4.3　控股经营 8

1.4.4　管理合同经营 8

1.4.5　特许权转让经营 8

1.5　中国酒店业的发展动向 9

1.6　值得关注的几类酒店 14

1.6.1　产权式酒店 14

1.6.2　公寓式酒店 15

1.6.3　快捷式酒店 17

1.6.4　超豪华酒店 18

本章小结 20

情境模拟 20

复习思考题 20

第2章　酒店管理的基础理论与方法 21

2.1　酒店经营管理的特点与内容 21

2.1.1　酒店经营的特点 22

2.1.2　酒店管理的特点 23

2.2　酒店经营管理的理念 24

2.2.1　人本原理 24

2.2.2　专业化原理 24

2.2.3　效益原理 24

2.2.4　优化原理 25

2.2.5　环境作用原理 25

2.2.6　人员素质理念 25

2.2.7　动态的组织理念 25

2.3　现代酒店管理的基础理论 27

2.4　酒店管理职能 37

2.4.1　计划职能 37

2.4.2　组织职能 38

2.4.3　控制职能 38

2.4.4　领导职能 39

2.4.5　沟通与协调职能 40

2.5　酒店管理的方法 41

2.5.1　酒店管理的方法体系 42

2.5.2　现代管理方法创新 43

本章小结 44

情境模拟 45

复习思考题 45

第3章　酒店组织管理 46

3.1　酒店组织管理概述 47

3.1.1　酒店组织管理的概念及内容 47

3.1.2　酒店组织设计的原则 48

3.1.3　评价组织管理设计的标准 50

3.2　酒店组织管理的具体内容和方法 51

3.2.1　酒店组织机构的设置 51

3.2.2　酒店组织管理制度的建设 53

3.3　酒店组织结构的创新 57

3.3.1 酒店组织结构创新的原因 57

3.3.2　酒店组织结构创新的模式 57

本章小结 59

情境模拟 60

复习思考题 60

第4章　酒店计划管理 61

4.1　酒店计划管理的概念 62

4.2　计划指标与计划体系 63

4.2.1　酒店的计划指标 63

4.2.2　现代酒店计划体系 65

4.3　现代酒店计划编制 66

4.3.1 编制酒店计划的依据和原则 66

4.3.2　编制现代酒店计划的步骤 67

4.4　现代酒店计划管理 67

4.5　酒店决策与战略管理 69

4.5.1 决策的含义与类型 69

4.5.2　决策过程 70

4.5.3　决策中应注意的问题 71

4.5.4　战略管理 72

本章小结 74

情境模拟 74

复习思考题 74

第5章　酒店营销管理 75

5.1　酒店市场营销管理概述 76

5.1.1　酒店市场营销的概念及意义 76

5.1.2　酒店市场营销管理的内容 76

5.1.3　酒店营销管理观念的演变 78

5.2　酒店市场营销机会分析 79

5.2.1　酒店市场机会分析 79

5.2.2　酒店营销环境分析 80

5.3　酒店营销组合设计 82

5.3.1　营销组合概念 82

5.3.2　产品策略 83

5.3.3　价格策略 85

5.3.4　营销渠道策略 88

5.3.5　促销策略 90

5.4　酒店营销创新 93

5.4.1　酒店主题营销策略 93

5.4.2　绿色营销 95

5.4.3　关系营销战略 100

5.4.4　网络营销 101

5.4.5　分时营销 103

本章小结 106

情境模拟 107

复习思考题 107

第6章　酒店人力资源管理 108

6.1　酒店人力资源管理的含义 108

6.1.1　酒店人力资源管理的特点 108

6.1.2　酒店人力资源管理的内容 109

6.1.3　酒店人力资源管理的目标 110

6.2　酒店员工招聘 111

6.2.1　酒店员工招聘的意义和原则 111

6.2.2　酒店员工招聘的程序 112

6.3　酒店员工从业素质要求 114

6.3.1　酒店员工从业素质要求 114

6.3.2　酒店员工的服务意识 115

6.4　酒店员工的培训 117

6.4.1　酒店员工培训的重要性 117

6.4.2　酒店员工培训的内容 118

6.4.3　培训酒店员工的主要途径和手段 120

6.5　酒店的激励管理 123

6.5.1　激励概述 123

6.5.2　激励的基本措施 123

6.6　酒店薪资制度管理 126

6.6.1　员工薪资结构 127

6.6.2　福利 127

6.6.3　薪资管理的重要性 127

6.6.4　建立合理的薪资制度 127

6.7　酒店员工绩效考评 128

6.7.1　酒店绩效考评的含义 128

6.7.2　酒店绩效考评的意义 129

6.7.3　酒店绩效考评的原则 129

6.7.4　酒店绩效考评的程序 129

本章小结 130

情境模拟 131

复习思考题 131

第7章　酒店的沟通管理 132

7.1　酒店沟通的目的和原则 132

7.1.1　酒店沟通的目的 133

7.1.2　酒店沟通的原则 133

7.2　酒店沟通的种类和方法 133

7.2.1　酒店沟通的种类 133

7.2.2　酒店沟通的方法 134

7.3　酒店的外部沟通 135

7.3.1　酒店外部关系的处理 135

7.3.2　树立良好的企业形象 139

7.4　酒店的内部沟通 142

7.4.1　酒店的内部沟通概述 142

7.4.2　注重酒店内部形象的建设 144

7.5　酒店危机管理 145

7.5.1　酒店危机管理的含义与重要性 145

7.5.2　酒店危机管理的方法 145

7.5.3　现代危机公共关系的建设 146

7.5.4　危机中的沟通策略 147

7.5.5　危机过后的酒店形象重建 147

本章小结 147

情境模拟 148

复习思考题 148

第8章　酒店产品与服务质量管理 149

8.1　酒店产品管理 149

8.1.1　酒店产品的含义 149

8.1.2　酒店产品的构成 150

8.1.3　酒店产品的特点 151

8.1.4　酒店产品的分析 152

8.1.5　酒店产品的定位 153

8.1.6　酒店产品的动态调整策略 154

8.2　酒店产品的创新 155

8.2.1　酒店产品创新的含义 156

8.2.2　产品创新的基本原则 157

8.2.3　产品创新过程 158

8.3　酒店服务质量管理 160

8.3.1　酒店服务质量管理概述 160

8.3.2　酒店服务质量管理体系的建立 165

8.3.3　酒店服务质量管理方法 168

本章小结 171

情境模拟 171

复习思考题 171

第9章　酒店的财务管理 172

9.1　酒店财务管理概述 174

9.1.1　酒店财务管理的概念和意义 174

9.1.2　酒店财务管理的任务 175

9.1.3　酒店财务管理的原则和方法 176

9.2　酒店筹资管理 178

9.2.1　资金管理 178

9.2.2　资金筹集的目的和原则 180

9.2.3　资金筹集的方式和途径 181

9.3　酒店投资管理 183

9.3.1　投资的原则和种类 183

9.3.2　投资环境分析 184

9.3.3　投资决策与投资风险 184

9.3.4　酒店筹资和投资的综合决策 186

9.4　酒店资产管理 187

9.4.1　流动资产管理 187

9.4.2　固定资产管理 193

9.5　酒店成本费用管理与利润分配 196

9.5.1　酒店成本费用管理 196

9.5.2　酒店成本费用控制的方法 197

9.5.3　酒店成本利润分配 204

9.6　财务分析与财务管理现代化 205

9.6.1　酒店财务分析的概念 205

9.6.2　财务管理现代化 209

本章小结 210

情境模拟 210

复习思考题 210

第10章　酒店企业文化 211

10.1　酒店企业文化概述 214

10.1.1　酒店企业文化的概念 214

10.1.2　酒店企业文化的内涵 214

10.1.3　酒店企业文化的功能 215

10.2　酒店企业文化建设 217

10.2.1　酒店文化建设的重要性 217

10.2.2　酒店文化的建设途径 218

10.2.3　伦理观念在酒店文化中的体现 220

10.3　创立酒店快乐工作氛围 222

10.3.1 酒店员工快乐工作的平台 222

10.3.2　酒店员工快乐工作的氛围 226

10.3.3　酒店员工快乐工作的心态 229

本章小结 233

情境模拟 233

复习思考题 233

第11章　酒店设备管理 234

11.1　酒店设备管理概述 234

11.1.1　酒店设备管理的含义和重要性 234

11.1.2　酒店设备管理的分类 235

11.1.3　酒店设备管理的特点 237

11.1.4　酒店设备管理的任务 237

11.2　酒店设备的购置 238

11.2.1　酒店设备的选择 238

11.2.2　酒店设备的评价 239

11.3　酒店设备的使用和维修管理 241

11.3.1　酒店设备管理的目标 241

11.3.2　酒店设备使用的基本制度 241

11.3.3　酒店设备的维护与修理 242

11.4　酒店设备的改造和更新 243

11.4.1　酒店设备改造和更新的作用 243

11.4.2　酒店设备改造和更新的原则 244

11.4.3　设备改造和更新的工作程序 244

本章小结 245

情境模拟 245

复习思考题 245

第12章　酒店安全与卫生管理 246

12.1　酒店安全管理概述 248

12.1.1　酒店安全管理的含义与特点 248

12.1.2　酒店安全管理的基本要求 250

12.1.3　酒店安全管理的重要性 250

12.1.4　酒店安全管理的基本原则 251

12.1.5　酒店安全管理的任务 252

12.2　酒店安全管理的内容与措施 254

12.2.1　建立健全组织机构 254

12.2.2　开展安全培训工作 256

12.3　酒店卫生管理概述 257

12.3.1　酒店卫生管理的特点 257

12.3.2　酒店卫生管理的要求 258

12.4　酒店卫生管理的主要内容 259

本章小结 262

情境模拟 263

复习思考题 263

参考文献 264