- 作 者：张杰主编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7040172887
- 标注页数：230 页
- PDF页数：250 页
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第一单元 客房概述 1
第一节 客房的种类 1
第二节 客房设备用品的配备 3
第三节 客房部各岗位的职责 7
第二单 元礼节礼貌 15
第一节 礼节礼貌 17
第二节 礼貌服务的基本要求 19
第三节 客房服务的常见礼节 29
第三单元 客房服务用语与主要客源国习俗 37
第一节 客房服务用语 37
第二节 常用服务用语 42
第三节 主要客源国习俗 61
第四单元 为客服务 73
第一节 客房服务形式的选择与特点 73
第二节 客房服务的内容与规范 83
第五单元 清洁器具与清洁剂 121
第一节 清洁器具 121
第二节 清洁剂 128
第三节 客房及餐茶酒具的消毒 131
第六单元 客房清洁服务 136
第一节 客房清洁服务的准备 136
第二节 客房的清洁服务 147
第三节 客房的周期清洁 170
第七单元 公共区域的清洁与保养 181
第一节 公共区域清洁的特点和内容 181
第二节 公共区域清洁的各班次规程 184
第八单元 客房设备维护保养与面层材料清洁保养 194
第一节 客房设备的维护保养 194
第二节 面层材料的清洁保养 200
第九单元 应急程序与紧急预案 212
第一节 安全设施设备系统 212
第二节 火灾应急程序 214
第三节 紧急预案 224
主要参考书目 230