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- 作 者：潘素华，杨春梅主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787300106199
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第一章 前厅部认识 1
基本理论知识 1
任务训练 19
知识链接 23
经典案例 24
情景训练 25
第二章 客房预订 27
基本理论知识 27
任务训练 51
知识链接 58
经典案例 59
情景训练 61
第三章 礼宾服务 63
基本理论知识 63
任务训练 84
经典案例 89
情景训练 90
第四章 前厅接待服务 92
基本理论知识 92
任务训练 107
知识链接 115
经典案例 116
情景训练 117
第五章 问讯业务 120
基本理论知识 120
任务训练 134
知识链接 139
经典案例 141
情景训练 143
第六章 总机与商务中心服务 147
基本理论知识 147
任务训练 154
知识链接 157
经典案例 160
情景训练 161
第七章 结账服务 163
基本理论知识 163
任务训练 177
知识链接 181
经典案例 186
情景训练 187
第八章 前厅部的沟通与协调 189
基本理论知识 189
任务训练 209
知识链接 212
经典案例 213
模拟训练 215
第九章 前厅服务质量控制与员工管理 216
基本理论知识 216
任务训练 243
知识链接 246
经典案例 247
模拟训练 248
参考书目 250