- 作 者：汤万金，咸奎桐，郑兆红等著
- 出 版 社：北京：中国计量出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787502630126
- 注意：在使用云解压之前，请认真核对实际PDF页数与内容!
在线云解压
价格(点数)
购买连接
说明
转为PDF格式
8
（在线云解压服务）
云解压服务说明
1、本站所有的云解压默认都是转为PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
云解压下载及付费说明
1、所有的电子图书云解压均转换为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、云解压在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
上篇 顾客满意测评理论与方法 3
第1章 顾客满意研究现状 3
国外研究现状 3
国内研究现状 9
第2章 顾客满意测评理论 15
顾客满意的概念与辨析 15
顾客满意测评研究的理论基础 19
顾客满意测评研究的理论框架 21
第3章 顾客满意指数测评方法 28
结构方程模型 28
偏最小二乘法 29
卡诺模型 31
层次分析法 32
质量功能展开分析法 32
方法比较 33
第4章 顾客满意指数测评模型 35
国外顾客满意指数测评模型 35
国内顾客满意指数测评模型 39
第5章 国家顾客满意指数测评体系 45
测评体系设计原则 45
测评体系结构 46
国家顾客满意指数模型 48
测评指标体系 57
测评流程 63
第6章 顾客满意测评技术与工具 65
LISREL和PLS两种测评技术的比较分析 65
顾客满意测评工具 67
基于PLS的顾客满意指数测评软件（PLS Analysis Center） 70
下篇 顾客满意测评案例分析 79
第1章 国家顾客满意指数测评及分析 79
国家顾客满意指数体系概述 79
国家顾客满意指数测评结果及分析 84
耐用消费品业顾客满意指数测评结果及分析 88
非耐用消费品业顾客满意指数测评结果及分析 93
流通业顾客满意指数测评结果及分析 96
生活服务业顾客满意指数测评结果及分析 100
文化卫生业顾客满意指数测评结果及分析 104
公共服务业顾客满意指数测评结果及分析 108
第2章 典型耐用消费品业顾客满意指数测评及分析 110
电视机行业顾客满意指数测评概述 110
电视机行业主要品牌顾客满意指数测评结果及分析 111
电视机行业顾客满意指数测评结果分析 126
第3章 典型非耐用消费品业顾客满意指数测评及分析 137
洗发水行业顾客满意指数测评概述 137
洗发水行业主要品牌顾客满意指数测评结果及分析 138
洗发水行业顾客满意指数测评结果分析 152
附录 163
附录1 GB／T 19065—2009《顾客满意测评通则》（报批稿） 163
附录2 GB／T 19064—2009《顾客满意测评模型和方法指南》（报批稿） 169
参考文献 183