服务营销与管理

第一篇 概述 3

第一章 服务、服务经济与服务营销 3

第一节 服务经济与服务产业的崛起 3

第二节 服务的内涵与服务营销的演进 7

第三节 服务的类型与服务包 15

第二章 服务营销及其组合 23

第一节 服务营销与产品营销的比较 23

第二节 服务营销组合 25

第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 28

第二篇 感知价值 37

第三章 服务中的消费者行为 37

第一节 消费者行为与消费者类型 37

第二节 服务购买流程与决策模型 46

第四章 顾客期望与需求管理 52

第一节 顾客期望的内涵与类型 52

第二节 顾客期望管理 55

第三节 顾客需求管理 62

第五章 服务的顾客感知 78

第一节 服务接触中的顾客感知 78

第二节 服务质量管理与顾客感知 82

第三节 顾客满意与价值 90

第三篇 锁定价值 97

第六章 服务导向战略 97

第一节 服务导向与价值主张 97

第二节 服务营销战略规划 105

第三节 服务营销战略选择 110

第七章 服务市场细分与定位 129

第一节 服务市场细分与选择 129

第二节 服务市场定位的内涵与原则 136

第三节 服务市场定位的层次与步骤 138

第四篇 创造与交付价值 155

第八章 服务产品管理 155

第一节 服务产品与服务设计 155

第二节 服务品牌管理 165

第九章 服务定价管理 171

第一节 服务定价面临的特殊性问题 171

第二节 服务定价方法 178

第三节 服务定价策略、技巧与问题 182

第十章 服务渠道管理 190

第一节 服务渠道的基本问题 190

第二节 企业在服务交付中的角色 195

第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 198

第十一章 服务沟通与服务展示 211

第一节 服务沟通 211

第二节 服务促销 218

第三节 服务展示与实体环境 225

第十二章 服务流程管理 237

第一节 认识服务流程 237

第二节 服务蓝图及其应用 239

第三节 服务流程设计与再造 244

第十三章 服务员工管理 254

第一节 服务利润链理论 254

第二节 服务员工管理与内部营销 258

第三节 服务员工授权 261

第四节 服务员工绩效、激励与文化 265

第五篇 提升价值 275

第十四章 顾客服务与顾客关系 275

第一节 顾客服务与关系营销 275

第二节 顾客关系管理及其实践误区 280

第三节 超越顾客关系管理 289

第十五章 服务失败与服务补救 295

第一节 服务失败 295

第二节 消费者对服务失败的反应 298

第三节 服务补救 304

后记 315