- 作 者：冯修文，陈梅主编
- 出 版 社：上海：上海交通大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：7313050224
- 标注页数：231 页
- PDF页数：241 页
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第一部分 社交第一章 问候与介绍 3
第一节 问候 3
第二节 介绍 9
第三节 闲谈 15
第二章 与人相处 21
第一节 提供帮助 21
第二节 征求意见 27
第三节 表示感谢 32
第四节 表示歉意 38
第三章 休闲娱乐 45
第一节 在健身中心 45
第二节 观看演出 51
第三节 在酒吧 56
第二部分 电话第四章 电话礼仪 63
第一节 说明身份和事由 63
第二节 转接电话 69
第三节 电话留言 74
第四节 打错电话 79
第五章 电话询问 85
第一节 查号 85
第二节 问路 90
第三节 问价 95
第六章 电话预订 102
第一节 订票 102
第二节 订餐位 108
第三部分 会议第七章 会前 117
第一节 会场 117
第二节 设备 123
第八章 会中 129
第一节 接待 129
第二节 提供服务 134
第九章 会后 140
第一节 会后工作 140
第二节 会后活动 145
第四部分 机场第十章 票务 153
第一节 购买机票 153
第二节 改退机票 159
第十一章 航班 165
第一节 航班延误 165
第二节 航班中转 170
第十二章 行李 178
第一节 行李交运 178
第二节 行李提取 184
附录1 服务行业常用语 190
附录2 参考答案 192
参考文献 230