酒店服务心理

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导言 1

客人消费心理 12

模块一：消费心理因素 12

项目一：客人的认知 12

项目二：客人的情绪情感 29

项目三：客人的个性 44

项目四：客人的需要和动机 60

项目五：客人的态度和特殊心理反应 71

模块二：消费环境因素 84

项目六：消费的社会环境因素 84

项目七：消费的商品环境因素 95

模块三：消费决策过程 105

项目八：客人的购买决策和行为 105

员工服务心理 122

模块四：前期服务心理 122

项目九：客人对服务的感知 122

模块五：中期服务心理 136

项目十：客人的心理需求和服务策略 136

项目十一：酒店各部门服务心理 148

模块六：后期服务心理 162

项目十二：客人的投诉心理 162

企业管理心理 174

模块七：个体管理心理 174

项目十三：企业员工的激励 174

项目十四：企业员工的心理保健 191

模块八：群体管理心理 206

项目十五：企业群体的人际关系 206

模块九：组织管理心理 221

项目十六：企业的领导心理 221

参考书目 231