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- 作 者：中国就业培训技术指导中心组织编写
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787504579119
- 标注页数：265 页
- PDF页数：271 页
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第一章 受理与处理诉求 1
第一节 应答诉求 1
第二节 解答诉求 28
第三节 处理诉求 45
第四节 诉求过程管理 82
第二章 呼出 99
第一节 回访 99
第二节 询访 119
第三章 统计分析与应用 143
第一节 统计分析 143
第二节 应用 178
第四章 管理与培训 208
第一节 流程管理 208
第二节 质量管理 222
第三节 培训与指导 231
第四节 组织管理 248