- 作 者：曾清主编；崔蓉，别林娜副主编
- 出 版 社：成都：西南交通大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787564338015
- 标注页数：224 页
- PDF页数：233 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源233 ≥224页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
模块1 前厅部认知 2
项目一 前厅部基础知识 2
任务一 前厅部概况及功能 3
任务二 前厅部组织机构 7
任务三 前厅部大堂副理岗位职责 10
项目二 前厅部员工职业素养 13
任务一 前厅部员工工作能力要求 14
任务二 前厅部员工素质要求 19
项目实训——前厅部认知学习评价 21
附件 前厅部主要岗位工作内容 24
模块2 预订服务 39
项目一 认识预订 39
任务一 预订的渠道及方式 40
任务二 预订的种类 44
项目二 受理预订 47
任务一 散客预订程序 48
任务二 团队预订程序 51
知识链接 55
项目三 控制预订 57
任务一 预订规定 58
任务二 超额预订 61
任务三 预订失约行为及其处理 64
项目实训——预订服务学习评价 66
模块3 礼宾服务 71
项目一 迎送服务 71
任务一 酒店代表店外接送服务 72
任务二 门厅迎送客人服务 77
项目二 行李服务 80
任务一 行李服务程序与标准 81
任务二 行李服务寄存与提取 88
项目三 “金钥匙”服务 92
任务一 认识“金钥匙” 92
任务二 “金钥匙”的素质要求 98
项目实训——礼宾服务学习评价 100
模块4 前台接待服务 103
项目一 入住登记服务 103
任务一 散客入住登记服务 104
任务二 团队入住登记服务 108
项目实训——客人入住登记学习评价 110
项目二 推销客房服务 112
任务一 客房状态控制 113
任务二 酒店房价 119
项目三 问讯和留言服务 137
任务一 问讯服务 137
任务二 留言服务 141
项目四 离店结账 143
任务一 散客结账服务 144
任务二 团体客人结账服务 146
任务三 特殊情况处理 148
项目五 贵重物品保管及前台常见问题处理 152
任务一 贵重物品保管程序 152
任务二 前台常见问题处理 154
模块5 总机与商务中心服务 158
项目一 总机服务 158
任务一 总机服务的基本要求 159
任务二 总机服务项目及程序 161
项目实训——总机服务学习评价 174
项目二 商务中心服务 176
任务一 办公服务 177
任务二 会议室出租服务 183
任务三 翻译及秘书服务 185
任务四 票务服务 187
项目实训——票务服务学习评价 191
模块6 客户关系维护 194
项目一 建立良好的宾客关系 194
任务一 与客人沟通的技巧 195
任务二 VIP的接待服务 199
项目二 处理客人投诉 201
任务一 投诉的类型 202
任务二 处理投诉的原则和程序 204
项目实训——处理实际投诉学习评价 213
项目三 控制酒店服务质量 215
任务一 酒店服务质量的标准 215
任务二 酒店服务质量控制的原则 217
任务三 酒店服务质量控制基本方法 219
参考文献 224