景区升级与服务质量管理

上篇　景区服务质量管理升级 3

第一章　景区服务质量管理概述 3

第一节　服务与服务质量 3

第二节　旅游景区服务质量分析 6

第三节　旅游景区服务质量管理现状 9

第四节　服务质量与顾客满意度 10

第二章　景区服务质量管理理论基础 12

第一节　全面质量管理 12

第二节 “以顾客为中心”的服务营销理论 13

第三节　旅游景区服务运作系统理论 16

第四节　旅游业可持续发展理论 16

第三章　我国景区升级中存在的主要问题 18

第一节　我国旅游景区服务质量的现状 18

第二节　景区升级存在的主要问题及原因分析 19

第四章　旅游景区服务质量管理体系的构建 24

第一节　构建服务质量管理体系的意义与指导原则 24

第二节　景区服务质量管理体系的构架及其特点 26

第三节　景区服务质量管理组织机构体系的构建 28

第四节　景区服务质量管理控制体系的构建 33

第五节　景区服务质量管理评价体系的构建 45

第六节　景区服务质量管理支持体系的构建 52

第五章　案例分析 55

第一节　广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级 55

第二节　崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究 66

第三节　都江堰景区升5A——服务质量管理研究 73

第四节　山西皇城相府景区升5A——服务质量管理研究 82

中篇　旅游地产品升级：体验产品的规划设计第六章　旅游体验 93

第一节　体验经济时代的到来 93

第二节　旅游体验 94

第七章　旅游体验动力机制 105

第一节　概念辨析及研究的必要性 105

第二节　旅游体验动力机制的理论基础 107

第三节　旅游体验动力机制模型的构建 114

第四节　旅游偏好 117

第五节　各类型旅游地的游客偏好 119

第八章　旅游地体验项目设计 124

第一节　设计原则 124

第二节　设计步骤 125

第三节　旅游地体验项目设计和体验产品的升级 128

第九章　案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划 138

第一节　旅游地概况 138

第二节　旅游地资源分析 138

第三节　旅游地环境分析 140

第四节　市场需求分析 142

第五节　体验主题提炼 143

第六节　体验项目设计 145

第七节　体验氛围营造 153

第八节　效益评估 154

结语 154

下篇　景区社区管理的升级——导入博弈论对核心利益相关者的管理研究第十章　相关概念的界定 159

第一节　旅游社区（Tourism Community） 159

第二节　利益相关者（Stakeholder） 159

第三节　博弈论（Game Theory） 162

第十一章　旅游地核心利益相关者的管理现状 164

第一节 目前旅游社区几种主要的管理方式 164

第二节　现存问题 164

第十二章　核心利益相关者行为博弈分析 166

第一节　基本前提 166

第二节　博弈过程分析 167

第三节　实证分析 180

第四节　影响各利益相关者行为的因素分析 183

第十三章　旅游社区核心利益相关者管理机制的构建 188

第一节　角色转换 188

第二节　制度保证 195

结语 201

参考文献 202

后记 206